Serviceanfragen auf WhatsApp-Kampagnen – Was tun?

Hast du eine WhatsApp Marketing-Plattform? 😁 Du versendest tolle Kampagnen? 🤩 Kunden antworten immer wieder per WhatsApp? 😬 So löst du unerwartete Serviceanfragen reibungslos und schnell.

Marketingspezialisten wissen inzwischen, dass WhatsApp-Marketing eine fantastische Möglichkeit ist, den Umsatz und die Kundenbindung zu steigern, indem sie kurze, nette und zu 90 % gelesene Marketingkampagnen verschicken.

Aber was passiert, wenn Kunden immer wieder auf deine Kampagnen antworten?

Und (weil du so gute Arbeit geleistet hast, um Opt-Ins zu bekommen) viele von ihnen zur gleichen Zeit auf deine Kampagnen antworten.

Manchmal antworten Kunden auf WhatsApp-Marketingkampagnen, ohne zu wissen, dass sie automatisiert sind - und erwarten eine schnelle persönliche Antwort. Aber die Marketingteams sind vielleicht nicht darauf eingestellt.

Obwohl Kundenengagement toll ist, bringen diese Nachrichten ein Problem mit sich: WhatsApp-Marketing wird normalerweise vom Marketing- oder CRM-Team bearbeitet. Sie haben in der Regel nicht die Zeit, alle Nachrichten zu bearbeiten, die von Kunden zurückkommen.

Natürlich kommt es nicht immer zu einem Ansturm von Kundenantworten, aber für Marken mit sehr engagierten, loyalen Kunden kann das ein Problem sein.

Das ist ein sehr schönes Problem, aber gleichzeitig ist es umso wichtiger, diese treuen Kunden nicht zu enttäuschen.

Und auch wenn die Kunden normalerweise nicht antworten, musst du darauf vorbereitet sein, wenn sie es doch tun. Manche Kampagnen, wie z. B. Produkteinführungen, bei denen die Kunden (glücklicherweise) neugierig auf deine neuen Produkte sind, können zu mehr WhatsApp-Antworten führen als andere.

Wenn du die WhatsApp-Anfragen deiner Kunden ignorierst, wirst du wahrscheinlich:

• Umsätze einbüßen
• Kunden verärgern
• möglicherweise Kunden verlieren
• die Marketingteams unter Druck setzen 

Hinzu kommt, dass WhatsApp ein Kanal ist, auf dem die Menschen schnelle zweiseitige Unterhaltungen erwarten - mehr noch als bei E-Mails. Hier, in diesem Kanal, fühlen sie sich also doppelt enttäuscht, wenn ihre Anfragen unbeantwortet bleiben.

Die Lösung: Integriere WhatsApp mit deiner Service-Plattform

Es gibt eine einfache Antwort auf Kundenanfragen per WhatsApp, die nach dem Versand von WhatsApp-Kampagnen eingehen: Leite sie an dein Kundenservice-Team weiter.

Größere Unternehmen haben normalerweise mehrere Teams, die sich um verschiedene Aspekte desselben Kanals kümmern. Zum Beispiel wird das E-Mail-Marketing von einem Team bearbeitet und der E-Mail-Service vom Support-Team.

Bei WhatsApp ist das nicht anders.

charles integriert WhatsApp nahtlos mit Zendesk, Freshdesk, Gorgias und weiteren Serviceplattformen - und verbessert so die Customer Journey und erleichtert das Leben von Marketing- und CRM-Teams

WhatsApp-Serviceanfragen können automatisch an deine Serviceplattform gesendet werden. Dazu brauchst du nur eine WhatsApp-Service-Integration durch einen WhatsApp Business Solution Provider und Meta-Partner wie charles.

Mit charles kannst du WhatsApp-Nachrichten als Tickets in deine Serviceplattform einbinden, und Agenten können sofort über die Plattform antworten, die sie bereits nutzen (in diesem Fall Gorgias). 

Unsere WhatsApp-Marketingfunktionalität ist eine der führenden in Europa und bei CRM-Teams sehr beliebt.

Wenn unsere Kunden nach dem Versand einer WhatsApp-Kampagne Kundendienstanfragen erhalten, können sie diese jetzt über unsere neuen WhatsApp-Service-Integrationen automatisch an das Serviceteam weiterleiten.

Ist es an der Zeit, zu charles zu wechseln?

Viele Marken wechseln ihre WhatsApp-Marketingplattformen zu charles, denn wir bieten:

• Exzellente Kundenbetreuung: 5 Jahre Erfahrung, die zum Erfolg in diesem neuen Marketingkanal führt 
• Leistungsstarke, benutzerfreundliche WhatsApp-Automatisierung: durch unser Open Canvas, Journeys, das sich mit Service-Plattformen wie Zendesk, Freshdesk und Gorgias integrieren lässt, um automatisch Tickets zu versenden
• Guter Ruf: mit ISO 27001-Zertifizierung, als Official Meta Partner und mit ausgezeichneten Bewertungen in G2, OMR und Capterra
• Fokus auf ROI und DSGVO: So bleiben Marken profitabel und konform - und schützen ihren eigenen Ruf auf WhatsApp

WhatsApp-Servicefunktionen von charles

Unsere WhatsApp-Service-Integrationen bieten eine Reihe von Funktionen, um das Kundenerlebnis reibungslos zu gestalten und das Leben deiner Kundendienstmitarbeiter zu erleichtern:

1. Erstelle WhatsApp-Tickets automatisch in deinem Service Desk

Füge einen "Ticket erstellen"-Knotenpunkt an einem beliebigen Punkt in einem WhatsApp-Flow in Journeys hinzu. Sobald deine Kunden diesen Schritt des Flows erreichen, öffnet charles ein Ticket in deiner Serviceplattform. Auf dem Knotenpunkt hast du die folgenden Konfigurationsoptionen:

• Ticket-Betreff: Jedes WhatsApp-Service-Ticket wird mit einer Betreffzeile erstellt. Wenn du Regeln oder Filter basierend auf der Betreffzeile erstellen möchtest, kannst du sie hier nach Belieben definieren
  ℹ️ Beachte, dass jedes Ticket auch mit einem "charles"-Tag erstellt wird. Du kannst es auch verwenden, um Tickets zu filtern und Regeln zu erstellen.
• Anzahl der Nachrichten: Mit dieser Einstellung kannst du festlegen, wie viele der letzten Nachrichten mit diesem Kunden bei der Erstellung des Tickets angehängt werden sollen. Füge bis zu 20 hinzu, um deinen Agenten genug Kontext zu geben, um das Ticket so schnell wie möglich abzuschließen

In charles können Marketingteams einen Knoten hinzufügen, der Antworten auf Kampagnen an dein Serviceteam sendet - entweder für alle Anfragen oder nur in bestimmten Flüssen - wie hier für eine Zendesk-Integration

2. Entferne Kunden mit offenen Tickets aus WhatsApp-Kampagnen

Mit der Überprüfung des Ticketstatus im Knoten "charles condition" in Journeys kannst du Personen herausfiltern, die derzeit ein offenes Serviceticket haben - so verhinderst du, dass die Zufriedenheit mit deiner Marke sinkt, insbesondere wenn sie eine Beschwerde schicken.

3. Sende WhatsApp-Antworten in deiner Service-Plattform

Mit der WhatsApp-Integration können Agenten ganz einfach ihre gewohnte Serviceoberfläche nutzen, um mit deinen Kunden auf WhatsApp zu chatten. Tippe einfach deine Nachricht ein und drücke auf Senden.

Alle Fotos und Videos deiner Kunden werden dem Ticket hinzugefügt und deine Agenten können auch mit Anhängen jeglicher Art antworten, z.B. Fotos, Videos oder PDFs.

Diese Marke macht’s vor: Duschbrocken vereinigt Marketing und Service dank charles