Erfahre, welche Schritte das schnell wachsende Startup unternommen hat, um mit den Kunden zu connecten, ihnen Nachbestellungen zu erleichtern und mit HappyBrush in Kontakt zu bleiben.
Herausforderung
Happybrush ist ein junges Startup, das den Zahnbürstenmarkt mit seiner nachhaltigen und sozialen Mission, seinen technischen Vorteilen und seinem attraktiven Design revolutionieren will.
Diese Vorteile den Kunden auf eine persönliche Art zu vermitteln, ist entscheidend und hat einen großen Wert für sie. Bevor sich happybrush an charles wandte, nutzte das Unternehmen Inbound-Kommunikation (über Telefon-Hotline, E-Mail-Service und soziale Medien) und Outbound-Maßnahmen über Social-Media-Kampagnen, Influencer-Marketing und E-Mail-Newsletter, um mit seinen Kunden in Kontakt zu treten.
Als schnelllebiges Startup ist es nicht immer möglich, Service-Tickets innerhalb weniger Minuten zu beantworten, und happybrush brauchte einen Weg, um eine enge und zuverlässige Kommunikation mit seinen Kunden aufrechtzuerhalten.
Die Kommunikationskanäle Telefon und E-Mail sind jedoch für die Zielgruppe (18-39 Jahre) nicht geeignet, und dem LiveChat auf der Website fehlte die Fähigkeit, langfristige Kundenbeziehungen zu pflegen.
Ziele
Um das volle Potenzial des Kundensupports auszuschöpfen, wollte happybrush eine dauerhafte Community aufbauen und Fans schaffen, nicht Kunden.
Dennoch wollten sie in der Lage sein, ihren Kundenservice zu skalieren, ohne dabei den Grad der Personalisierung zu verringern. Es sollte für Kunden so einfach und reibungslos wie möglich sein, nachzubestellen oder Probleme anzusprechen und schnelle, hilfreiche Antworten in einem Format zu erhalten, das vertraut ist.
Ergebnisse
WhatsApp gibt happybrush die Möglichkeit, die Vorteile der bestehenden Kommunikationskanäle der Marke mit einem demografiefreundlichen Weg zur Kontaktpflege zu kombinieren.
Whatsapp ermöglicht den direkten Zugang zu den Kunden auf einer informellen und persönlichen Ebene und lässt genügend Zeit für Antworten. Der neue Kanal half happybrush, Kundenbeziehungen aufzubauen und gleichzeitig den Chatverlauf an einem leicht zugänglichen Ort zu speichern. Und das Beste daran ist, dass WhatsApp/charles leicht in den täglichen Arbeitsablauf des Unternehmens integriert werden konnte, was die Service-Mitarbeiter motivierte.
Happybrush führte auch eine Chatblase ein, was zu einer erheblichen Verlagerung des Datenverkehrs weg vom Telefoncenter und der E-Mail hin zum Chat führte. Die Einfachheit, mit der die Kunden nun Fotos, Videos und Sprachnotizen an die Marke senden können, erhöhte die Kundenzufriedenheit ebenfalls erheblich.
Während die Zahl der zufriedenen Kunden zunahm, blieben Zeit und Ressourcen auf Seiten der Marke unbeeinträchtigt: Das Support-Team von happybrush konnte zusätzlichen Zeitaufwand für Service-Tickets vermeiden und gleichzeitig die Möglichkeit verbessern, automatische Antworten auf häufig gestellte Fragen zu generieren.
Wie sie es geschafft haben
1. Chat-Bubbles integrieren
Happybrush nutzte die bequeme integrierte Chat-Bubble-Funktion: Alle wichtigen Einstellungen (Design, Texte und Seiten, auf denen die Chatblase angezeigt wird) können direkt im Tool angepasst und mit einem Klick auf der Shopify-Storefront gestartet werden.
Das Unternehmen konnte sogar spezielle Sprechblasen für verschiedene Unterseiten erstellen, um den Kunden das ultimative personalisierte Serviceerlebnis zu bieten.
2. Chat-Ins vom Help Center & Produktseiten
Zusätzlich zur Chat-Bubble hat happybrush weitere Chat-Ins eingeführt, die die Möglichkeit bieten, dem Unternehmen über WhatsApp zu schreiben.
Das fördert die Gewohnheit der Kunden, WhatsApp als primäres Kommunikationsmittel zu nutzen (und als zuverlässigeren Kanal als E-Mail). Chat-Ins werden in der Regel in der Kopfzeile, in der Fußzeile, auf der Kontaktseite oder auf den Produktdetailseiten (Product Detail Pages / PDPs) der Website platziert.
3. Vom Kundenservice zu zufriedenen Kunden
Hinter jedem QR-Code, Button oder Link, der auf der eigenen Website für WhatsApp wirbt, befindet sich ein WA.ME-Link.
Diese Links leiten die Nutzer automatisch zu ihrer mobilen WhatsApp-App oder zu WhatsApp Web (für Desktop-Nutzer) weiter. Unternehmen können sogar eine vorformulierte Nachricht festlegen, die im Textfeld eines Kunden angezeigt wird, um ihm die Kontaktaufnahme zu erleichtern.
Was steht als Nächstes an?
1. Skalierung des Dienstes über Whatsapp und eventuelle Ablösung der telefonischen Hotline
2. Opt-Ins über erfolgreiche Servicegespräche und Pop-ups auf der Happybrush-Website sammeln
3. Die Ende-zu-Ende-Customer Journey vervollständigen, indem sie maßgeschneiderte Beratung und Produkte auf WhatsApp anbieten und den Kundensupport in ein Gewinnzentrum verwandeln
