Erfahre mehr über die Schritte, die die schnell wachsende Kosmetikmarke ergriffen hat, um persönlich mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, sie zu reaktivieren und ihre Serviceabteilung in ein Gewinnzentrum zu verwandeln - alles an einem Ort
Herausforderung
Maniko hat ein hochinnovatives Produkt entwickelt, das es mit klassischen Nagellacken aufnimmt.
Da ihr Produkt jedoch einen anderen Ansatz als herkömmliche Lösungen verfolgt, erhalten sie oft die gleichen Fragen zu ihrem Produkt, seiner Anwendung oder Rücksendungen.
Die manuelle Beantwortung dieser Fragen per E-Mail kostet Zeit und Mühe und erwies sich in der Vergangenheit als Eintrittsbarriere für neue Kunden. Darüber hinaus mussten sie ihre Kunden per E-Mail über neue Kollektionen informieren, ein Kanal, der übersättigt ist und weiterhin niedrige Konversionsraten aufweist.
Ziele
Wir von charles wandten uns an Maniko, weil wir dachten, dass WhatsApp als Erweiterung zu den verfügbaren Kanäle das dringendste Problem des Unternehmens lösen könnte: Es gab keine zentrale Anlaufstelle für Kunden, um Fragen zu stellen, mit Maniko in Kontakt zu treten und gleichzeitig nachzubestellen.
Ergebnisse
Die Kunden von Maniko können nun mit ihren Nagelexperten chatten, um herauszufinden, welche Nägel zu ihnen passen, sich über neue Modelle informieren oder schnell nachbestellen.
Wiederkehrende Fragen können automatisiert werden, was Zeit und Kapazität der Service-Mitarbeiter für anspruchsvollere Aufgaben spart. So wird der Service zu einem Profitzentrum, das sich nicht nur um Probleme und Frustration kümmert, sondern die Kunden bindet. Vor allem die Fans der Marke lieben den einfachen und persönlichen Touch und bringen sogar ihre Freunde mit Maniko in Kontakt.
Wie sie es geschafft haben
1. Chat-Ins auf website und flyern
Die Kunden von Maniko finden mehrere Touchpoints, die sie in den Chat leiten und ihnen einen persönlichen Kanal zur Beantwortung ihrer dringendsten Fragen bieten.
Auf der Website hat Maniko Schaltflächen auf den Produktdetailseiten, im Header oder auf der Seite “Kontaktiere uns" implementiert. Darüber hinaus kommen viele Kunden über Flyer mit QR-Codes in den Chat, die einen Anwendungsleitfaden bieten und mit den Produkten von Maniko verschickt werden.
2. Automatisierter service
Nach dem Scannen des QR-Codes werden die Nutzer direkt zum Chat weitergeleitet, wo sie eine vorformulierte Nachricht senden können.
Diese Nachricht löst einen automatisierten Flow aus, der ein Video zur Erklärung der Anwendung versendet. Dadurch verringert sich der Serviceaufwand von Maniko und öffnet die Tür für weitere Gespräche mit dem Kunden.
3. Opt-In-Generierung
Nach einem erfolgreichen Servicegespräch nutzt Maniko die exzellente Customer Experience, um Opt-Ins in einem manuell ausgelösten Flow zu generieren.
Das Opt-In wird automatisch gebucht und der Kunde wird einer Kampagnenliste hinzugefügt. Die Listen können durch die Verwendung von benutzerdefinierten Eigenschaften und Tags weiter segmentiert werden, so dass die Kunden immer mit relevanten Inhalten versorgt werden.
4. Die audience aufbauen und engagen
Future steps
1. Die WhatsApp-Opt-in-Sammlung (z. B. durch Post-Purchase-Flows) skalieren
2. charles als Service-Tool weiter etablieren und Zendesk ersetzen
3. Eine einfache und nahtlose Nachbestellung im Chat mit einer einfachen Nachricht ermöglichen
Maniko hat das Potenzial für eine weitergehende Skalierung in Richtung einer End-to-End-Nutzung von WhatsApp eröffnet. Nach dem deutlichen Erfolg des Newsletter-Anwendungsfalls ist die Vision ein weiterer Rollout in Richtung Commerce-getriebener Lösung mit Marketing, Service und Verkauf im Chat.
