Success stories

Als erfolgreiche E-Commerce-Marke kommt man in der Regel an einen Punkt, an dem man weiter skalieren möchte, aber ein Plateau erreicht hat. Was dann?

Für Florian Keller, CEO der Premium-Pferdefuttermarke Pferdegold, bestand die Antwort darin, eine neue Art von Kunden anzusprechen: "Wir haben bereits die Innovatoren und die Early Adopters. Jetzt wollen wir das Vertrauen des 'mittleren Durchschnitts' gewinnen."

Allerdings ist es nicht so einfach, an diese Zielgruppe zu verkaufen, wie Florian erklärt: "Diese Leute haben vielleicht schon von uns gehört, sind sich aber noch nicht zu 100 % sicher, ob sie kaufen sollen oder nicht. Sie brauchen mehr Nachweise."

Die Kunden in Hörweite bringen

Obwohl Pferdegold eine Marke ist, die qualitativ hochwertige Produkte herstellt (in einem Markt, in dem einige Hersteller nicht so gewissenhaft sind und Zusatzstoffe und übermäßigen Zucker hinzufügen), musste das Unternehmen seine hohe ethische Qualität den Kunden der “early majority" beweisen. Dazu brauchte es einen einfacheren Weg, um diesen großen potenziellen Kundenstamm besser zu erreichen und regelmäßig mit ihm zu kommunizieren.

"Wir sind eine echte Premiummarke. Wir versuchen, das bestmögliche Produkt zu einem erschwinglichen Preis herzustellen, und wir sind in unserer Branche preisführend. Wenn man ein Produkt so platziert, muss man seine Alleinstellungsmerkmale kommunizieren, was einen von der Konkurrenz unterscheidet, um wirklich Vertrauen aufzubauen. Niemand ist bereit, einen höheren Preis zu zahlen, wenn man nicht untermauern kann, dass man besser ist als die anderen. Darüber muss man aufklären.

"Aber die Konkurrenz ist ziemlich stark. Es gibt viele große Marken mit großen Magazinen und anderen Dingen, und man muss mit ihnen konkurrieren."

Pionierarbeit im Bereich Conversational Commerce

Pferdegold wollte die neueste Technologie nutzen, um mit diesen großen Marken zu konkurrieren und noch näher an die Menschen heranzukommen: WhatsApp.

Das Unternehmen ist ein Innovator in seinem Bereich, und diese Denkweise setzt sich auch im Marketing fort. Während die meisten seiner Konkurrenten nur E-Mails und einen Online-Shop nutzen, um Kunden zu erreichen, hat Pferdegold eine starke Fangemeinde in den sozialen Medien aufgebaut, auf Kanälen wie Facebook, Instagram und TikTok. Das ist der Schlüssel zum Erfolg.

"Ich hatte schon davon gehört, dass WhatsApp in den USA genutzt wird", sagt Florian, "wir wollten es ausprobieren, um zu sehen, ob es etwas für uns sein könnte."

Um mit diesem neuen Ansatz des "Conversational Commerce" (Nutzung von Messenger-Apps zur Kommunikation mit Kunden) zu beginnen, kam Pferdegold zu charles.

Warum charles? nutzerfreundlich und nahbar

 Laut Florian ging es bei der Entscheidung um den einfachen Einstieg.

"Wir haben nach einer Software für WhatsApp gesucht und sind auf charles gestoßen. Mir gefiel, wie einfach es aussah und wie übersichtlich es war.

Auch das Vertrauen hat bei der Entscheidung eine große Rolle gespielt.

“Wenn’s um Vertrauen geht: Ich muss meinen Stakeholdern und meinen direkten Geschäftspartnern vertrauen können. Ich möchte nicht nur eine Nummer sein. Mit charles hatten wir eine persönliche und direkte Kommunikation. Ich bin froh, dass ich Malte [Customer Success Manager] habe, er macht einen tollen Job.

Ich habe auch nach Artjem [Gründer] gegooglet und war beeindruckt. Jemand, der vom Erfolg kommt und etwas neues erreichen will… kann ja nur funktionieren."

Das ziel: öffnungsraten erhöhen, vertrauen aufbauen

Ein Hauptziel war es, auf eine einfachere und direktere Weise als über soziale Medien und E-Mail Vertrauen bei den Kunden aufzubauen.

Laut Florian gibt es dafür 3 Schritte:

• "Erstens: Dem Unternehmen ein Gesicht geben. Den Menschen zeigen, wer wir sind, wofür wir stehen und was sie erwarten können, wenn sie bei uns kaufen. Hierfür sind Kundenrezensionen sehr nützlich.
• Zweitens: Das richtige Angebot machen. 'Early Adopters' sind bereit und willens, neue Dinge auszuprobieren. Um die 'Early Majority' zu gewinnen, braucht man ein unwiderstehliches Angebot. Ein zusätzliches Geschenk oder einen besonderen Rabatt. So sehen sie einen Wert und haben nicht das Gefühl, ihr Geld zu riskieren.
• Drittens: Regelmäßig und relevant kommunizieren. Hier kommt charles ins Spiel. Die wichtigste Anlaufstelle, um Vertrauen aufzubauen, sind die Menschen, die bereits bei einem gekauft haben. Um ihr Vertrauen wirklich zu gewinnen, muss man mit ihnen sprechen, sie dort abholen, wo ihre Aufmerksamkeit ist, und es ihnen so einfach wie möglich machen, Fragen zu stellen und zu handeln.

WhatsApp sollte also zunächst in erster Linie als Kanal zur Kundenbindung genutzt werden. Sobald die Kunden über die Website und E-Mail in den Kanal gelangt waren, konnten Gespräche geführt, Angebote verschickt und Vertrauen aufgebaut werden.

Die Value Proposition rüberbringen

Um dieses Ziel zu erreichen, musste sichergestellt werden, dass mehr Kunden die Inhalte sehen.

"Bei E-Mails erreichen wir Öffnungsraten von 25-30 %", sagt Florian. Das ist zwar eine gute Zahl, aber immer noch wenig, wenn man bedenkt, wie wenige Leute dann auf die E-Mail klicken. Und diese Zahl sinkt sogar noch weiter, wenn man sich ansieht, wie viele davon dann auch kaufen. Letztendlich könnten es nur 2,5 bis 3 % sein.

Selbst bei einem großen Kundenstamm wird sich nur ein kleiner Kreis wieder melden und erneut kaufen, selbst wenn man gute Zahlen hat. Und doch ist das ein großer Teil unseres Umsatzes.

Wir haben nach etwas gesucht, das die Leute mit größerer Wahrscheinlichkeit öffnen werden."

Technologie: contact center und marketing