Bei WhatsApp geht es nicht nur um KPIs. Für die Luxusuhrenmarke Venezianico geht es um die immateriellen Ergebnisse des Markenaufbaus, die einfache Kommunikation mit den Kunden und darum, im Gedächtnis zu bleiben (zusammen mit guten Zahlen).
Herausforderung: Mangel an Funktionen mit normalem WhatsApp Business
Venezianico ist eine kleine Uhrenmarke, die erfolgreich mit vielen etablierteren Uhrenmarken wie zum Beispiel Tissot konkurriert.
Warum? Weil sie nicht nur auf Qualität, sondern auch auf Gemeinschaft setzt.
"Die meisten Marken in unserer Branche sind in ihrem Marketing noch sehr altmodisch", sagt Roberto Nespolo, Head of Sales.
"Sie geben Hunderttausende von Dollar für Online-Kampagnen aus, tun sich aber trotzdem schwer, Kunden zu halten. Wenn man bei einer dieser Marken kauft, hat man es mit einem offiziellen Händler zu tun, und man spricht nicht mit der Marke selbst, sondern mit einem Verkäufer. Wenn dann etwas kaputt geht, muss man sich an das Kundendienstzentrum in der Schweiz wenden und wochenlang warten, bis man seine Uhr zurückbekommt.
"Kunden, die so viel Geld ausgeben, finden die Distanz, die sie zur Marke haben, nicht wirklich toll, aber so arbeiten die meisten Uhrenmarken."
Schluss mit den alten Wegen, Zeit für was Neues
Venezianico erkannte die Chance, sich durch einen moderneren Ansatz abzuheben und noch näher an seine Kunden heranzukommen. Mailchimp war die einzige Plattform für die Lead-Generierung. Nun wollte das Unternehmen mit WhatsApp experimentieren, um näher an die Kunden heranzukommen.
Roberto erklärt: "Wir hatten bereits WhatsApp Business im Einsatz, aber es war im Grunde nur ein Chat, der mit Website-Besuchern und in E-Mail-Marketing-Kampagnen genutzt wurde. Das ist natürlich sehr nützlich, aber wir wollten mehr tun, um unsere Fans an uns zu binden."
Außerdem wollte das Unternehmen WhatsApp Business stärker skalieren, als es mit der Basisversion möglich war - um Kampagnen an Tausende von Menschen zu senden und zusätzliche Daten zu erhalten, für einen noch analytischeren Ansatz.
Ziel: Mit WhatsApp im Gedächtnis bleiben
Ziel war es, charles zunächst auf dem italienischen Markt einzuführen, um seinen Wert unter Beweis zu stellen, und zwar mit folgenden Zielen
> Eine brauchbare Alternative zu Mailchimp zu haben
> Einen höheren Prozentsatzes der aktuellen Zielgruppe erreichen
> Den Umsatz durch Erhöhung der Wiederkaufsrate, der Konversionsrate und des durchschnittlichen Bestellwerts (AOV) zu erhöhen
"Wir haben beschlossen, in Italien anzufangen, weil es dort so viele WhatsApp-Nutzer gibt", sagt Roberto, "99 von 100 Menschen haben WhatsApp. Sogar meine Großmutter hat es. Außerdem ist Italien natürlich unser wichtigster Markt."
Pflegen, was man schon hat
Roberto sagt: "Unsere Konkurrenten versuchen eher, neue KundInnen über traditionelle Kanäle zu erreichen. Sie bringen einfach ein neues Uhrendesign heraus, weil sie ein neues Publikum, eine neue Art von Kunden anwerben wollen.
Aber sie können nicht immer die Fangemeinde erreichen, die sie bereits haben. Genau das wollten wir mit charles erreichen.
Wir sind uns der Tatsache bewusst, dass 25-30 % unserer Kunden in den nächsten 6-7 Monaten eine neue Uhr bestellen werden. Und selbst wenn sie das nicht tun, ist das kein Problem. Das Wichtigste ist, dass sie mit der Marke in Kontakt bleiben - und dafür ist WhatsApp hervorragend geeignet.
Vielleicht bestellen sie nicht mehr Uhren, aber wenn sie in ständigem Kontakt mit der Marke bleiben, bleiben wir ganz oben im Gedächtnis."
Technologie: vollständige Commerce-Suite
Campaigns für den Verkauf, Commerce für das Marketing, Conversations für die Verwaltung von Chats und Chat-ins, um BesucherInnen über die Website in WhatsApp einzuladen.
Auf der Dankeseite nach einem Kauf gibt es jetzt eine Einladung, dem WhatsApp-Club beizutreten (zunächst ohne Popups oder Chat-Bubbles). Venezianico wählten diesen unauffälligen Ansatz, da sie bereits einen starken, treuen Kundenstamm auf WhatsApp hatten. Sie wussten auch, dass jemand, der einmal gekauft hatte, mit großer Wahrscheinlichkeit wieder kaufen würde. charles konnte all diese Nummern in das Tool importieren und alle neuen AbonnentInnen hinzufügen, um sie alle in einer Datenbank zu kombinieren.
Während des Kick-off-Gesprächs teilte Venezianico Informationen über das Unternehmen, seine Kunden und seine Erwartungen an charles mit.
Die WhatsApp-Integration verlief reibungslos, und das Team lernte während des Produkttrainings schnell, das Tool zu nutzen. Das Go-Live war im Juni 2022.
Ergebnis: engagierte Community von Uhrenfans
Venezianico konnte den Wert von WhatsApp als Kanal schnell erkennen. Die Öffnungs- und Konversionsraten stiegen sprunghaft an: Die durchschnittliche Öffnungsrate lag seit dem Start bei 90%.
Durch Chatouts wurden 14,4 T€ Umsatz generiert und die erste Produkteinführungskampagne erzielte einen Umsatz von 21€ pro Versand.
Das Unternehmen hatte in 6 Monaten 25.000 Konversationen mit etwa 50.000 ausgetauschten Nachrichten, was zeigt, wie engagiert die Community ist.
"Unser Publikum nimmt wirklich stark zu", sagt Roberto. "Wir haben viel in die Erweiterung unseres derzeitigen Kundenkreises investiert - mit Online-Kampagnen, Facebook- und Google-Werbung, Messen, On- und Offline-Magazinen.
"Aber es lohnt sich, denn mit charles bleibt unsere Fangemeinde auch langfristig loyal."
Presales wird zu tatsächlichen Verkäufen
Roberto meint: "Wir stellen fest, dass die Leute auf charles sehr gefesselt sind und uns oft kontaktieren.
"Bei der letzten Produktveröffentlichung haben wir viele Verkäufe über WhatsApp getätigt, noch vor dem Veröffentlichungsdatum. Unser Publikum hatte Angst, etwas zu verpassen und wollte schon vor dem Launch bezahlen! Dank charles konnten sie das: Wir haben das Produkt einfach online aktiviert und es für diese Kunden verfügbar gemacht.
"Dann konnten wir mit dem charles Commerce-Tool einen vorausgefüllten Warenkorb - einen "Chatout" - versenden, um den Kauf direkt aus einer WhatsApp-Unterhaltung heraus zu erleichtern."
Die Zukunft von Produkteinführungen gestalten
Gemeinsam mit charles Success Manager Antonio Lavia hielt Venezianico die wichtigsten Erkenntnisse aus seinen WhatsApp-Aktivitäten in einem "Product Launch Playbook" fest, das die wichtigsten Methoden enthält, die Venezianico zur Steigerung der Konversationen einsetzt.
Venezianico ist inzwischen so überzeugt vom Potenzial von WhatsApp, dass das Unternehmen seine WhatsApp-Aktivitäten für seine internationalen Geschäfte in den USA und anderen europäischen Ländern ausweiten möchte.
Und Roberto sagt: "Wir werden auch expandieren, um mehr engagierte Unterstützung für das Community-Management zu haben."
Eine helfende Hand von charles
Roberto ist nicht nur mit der Software, sondern auch mit dem Service von charles sehr zufrieden: "Antonio ist super! Er gibt uns immer eine Menge Anregungen und ist sofort für uns da, wenn wir Probleme haben. Wir wissen das sehr zu schätzen. Er treibt uns auch dazu an, mehr aus unseren Kampagnen zu machen.
"All diese Unterstützung hilft uns, uns mehr und mehr an das Instrument zu gewöhnen."
Venezianico kann jetzt:
1. sein WhatsApp-Publikum vergrößern
Nach dem Kauf wird auf einer Dankeseite ein "Chat-in" vorgeschlagen, um mit der Marke in Kontakt zu bleiben und dem Venezianico-Uhrenclub auf WhatsApp beizutreten.
2. bestehende Kontakte behalten
Venezianico hatte bereits KundInnen, die sie über WhatsApp kontaktierten. Mit einem "Kontaktimport" konnten diese schnell in den neuen Kanal verschoben werden.
3. neue Produkte gemeinsam mit Kunden entwickeln
Die Kunden geben ihr Feedback über den Kanal direkt an den CEO von Venezianico weiter, und das fließt in die Gestaltung künftiger Produkte mit ein. Dadurch sind die Kunden auch in die Produkte investiert, so dass sie bei der Markteinführung eher zum Kauf bereit sind.
Was kommt als Nächstes?
1. Den charles-Rollout auch auf die USA & andere europäische Länder ausweiten
2. Mit einem Opt-In auf der Checkout-Seite das WhatsApp-Publikum vergrößern
3. Mehr "Chat-ins" nutzen z.B. Popups (wenn die mobile App fertig ist)
Nach dem Anfangserfolg mit WhatsApp will Venezianico die Nutzung von WhatsApp in allen seinen Märkten durchgängig ermöglichen.
Venezianico ist eine Marke mit Herz und Leidenschaft für das, was sie tut. Sie blickt über die Zahlen hinaus in eine aufregende Zukunft mit ihren treuen KundInnen, die langfristig an Bord bleiben.
Roberto sagt: "Ich glaube wirklich, dass es keine charles-Kampagne mit null Ergebnissen gibt. Selbst wenn man mit der Kampagne keinen einzigen Verkauf erzielt, tut man etwas Wichtiges für seine nächste Produktveröffentlichung. Wir sind eine Marke, wir sind kein Marktplatz. So viele Online-Marktplätze verschicken täglich Newsletter. Kaufen Sie diese Uhr jetzt! Ausverkauf! Ausverkauf! Am Anfang ist man vielleicht noch interessiert, aber nach einer Woche ist das keiner mehr.
"Wir machen es anders. Wir gehen langsamer, aber erfolgreicher vor, bauen eine Marke auf und lassen die Kunden an der Reise teilhaben. Dank charles ist das alles möglich."
