Perché WhatsApp è ideale per la fidelizzazione [+7 template]
Non è un mistero che WhatsApp consenta di ottenere tassi di apertura del 85%. Ma il vantaggio principale di WhatsApp è un altro: la fidelizzazione. Vediamo perché è così efficace, tramite 7 diversi template WhatsApp.
WhatsApp viene spesso presentato come uno strumento per ottenere tassi di apertura altissimi, in media dell'85%.
È così. Ma noi non lo valutiamo (solo) in questo modo.
Perché?
Perché per ottenere il massimo profitto da WhatsApp come canale, bisogna pensare a molto di più del tasso di apertura. Per esempio, a ciò che accade dopo l'apertura di un messaggio WhatsApp: dal tap-through, al primo acquisto, al re-engagement, al riacquisto, al BFF (e così via).
WhatsApp è un'app di messaggistica onnipresente (l'82% dei tedeschi usa WhatsApp e, tra questi, quasi il 90%lo usa ogni giorno) per un motivo. Le persone la amano perché è uno spazio dove tenersi sempre in contatto con i propri amici, familiari, gruppi e sì, anche aziende.
Non è un'app per incontri. È un luogo per relazioni confortevoli, fruttuose e durature.
Come far sì che le persone desiderino restare in contatto con la tua azienda? Che tipo di contenuti ama ricevere il tuo pubblico?
Su WhatsApp, dopo che qualcuno ha aperto il tuo messaggio, l'ultima cosa che volete fare è:
- Vendere aggressivamente
- Essere "un fuoco di paglia"
- Risultare seccanti
- Venire bloccati
Molto meglio puntare a:
- Essere ben accolti
- Venire ascoltati
- Favorire la conversazione
- Dimostrarsi gentili
- Essere "umani"
- Essere rilevanti
- Venire apprezzati
Quindi, cosa dire ai marketer che stanno pensando di investire in WhatsApp Business?
WhatsApp è uno strumento straordinario per migliorare l'intero customer journey e, aspetto fondamentale, questo percorso non deve finire.
Per sfruttare i suoi tassi di apertura incredibili, bisogna assicurarsi di mantenere i clienti interessati a questo canale. Così facendo, quando hanno qualcosa da dire, si sentiranno ascoltati e saranno più propensi a rispondere.
È una bella sensazione, per il team di marketing o di CRM di un brand, poter disporre di uno strumento per condividere notizie e lanci di prodotti, soprattutto se il pubblico sarà incline a leggere e a rispondere. O almeno, questo è quello che ci dicono i nostri clienti 🥰
In questo articolo, parleremo delle grandi opportunità di fidelizzazione offerte dal marketing su WhatsApp:
- Perché WhatsApp è lo strumento perfetto per la fidelizzazione dei clienti
- 7 esempi di campagne WhatsApp che ti daranno mille buone ragioni per scrivere ai tuoi clienti
- Come usare l'automazione di WhatsApp per fidelizzare facilmente i clienti
Scopriamo perché WhatsApp si sta rivelando un alleato prezioso per le aziende europee di eCommerce che, invece di acquisire nuovi clienti, vogliono ottenere di più da quelli che già hanno.
Perché WhatsApp è lo strumento perfetto per la fidelizzazione dei clienti
Capiamo ora i motivi che rendono WhatsApp così efficace nel mantenere i clienti a lungo termine (usali per convincere il tuo capo, potrebbe anche promuoverti):
Familiarità: Le persone amano ricevere messaggi su WhatsApp (anche dai brand)
Nel marketing via mail, ci si accontenta di tassi di apertura del 30%. Su WhatsApp, sono regolarmente dell'85% (scopri i benchmark di WhatsApp qui).
Certo, abbiamo iniziato dicendo di non concentrarsi sui tassi di apertura, ma bisogna comunque menzionarli. In Germania ad esempio, con una base di utenti WhatsApp così ampia e altamente coinvolta, WhatsApp è una scelta obbligata per i brand, già solo per questo motivo. A patto che si pensi anche a cosa succede dopo l'apertura ;)
L'85% dei consumatori è interessata a ricevere comunicazioni puntuali e proattive dai brand
Rilevanza: Puoi sempre personalizzare su WhatsApp (e i clienti vorranno continuare a ricevere i tuoi messaggi)
Grazie alla messaggistica automatica interattiva, all'integrazione con i sistemi dello shop e altro ancora, si possono conoscere i clienti con estrema facilità e memorizzare le loro preferenze. In questo modo, potrai sempre mandare messaggi personalizzati e pertinenti.
Questi messaggi WhatsApp personalizzati aiuteranno il tuo brand a distinguersi dalle mail generiche e dai post sui social media.
Dopo aver ottenuto il numero di telefono di un cliente, i nomi vengono inseriti nel tuo database, direttamente da WhatsApp. Il nome può essere riutilizzato facilmente, a differenza di quanto accade con le mail, dove serve richiederlo in aggiunta all'indirizzo di posta elettronica.
Utilizzando i nomi delle persone e facendo riferimento alle preferenze e agli ordini precedenti, susciterai un maggiore interesse creando connessioni più profonde, cosa molto importante su WhatsApp. E, in parole povere, aumenterai i tuoi ricavi.
Le aziende che crescono più velocemente ricavano il 40% in più dalla personalizzazione rispetto ai competitori più lenti.
In Germania, i consumatori apprezzano le aziende che si sforzano di apparire personali e pertinenti, mentre possono essere sospettosi verso le comunicazioni di marketing generiche.
Vale la pena notare che, d'altra parte, i consumatori possono essere sospettosi anche nei confronti delle aziende che sanno troppo di loro. È importante trovare il giusto equilibrio.
Anche in questo caso, WhatsApp può essere d'aiuto.
Grazie alle semplici funzionalità d'interazione delle API di WhatsApp Business, si possono porre domande alle quali le persone possono rispondere toccando dei pulsanti. Questo porta i clienti a fornire volentieri informazioni su gusti o preferenze. Sanno di aver rivelato, ad esempio, il loro colore preferito o il nome del gatto, e che non l'avete capito monitorando la loro attività online.
Prodotto: Il nostro strumento per il marketing WhatsApp, Campaigns, combinato con lo strumento di automazione per WhatsApp, Journeys, permette di essere iper-personalizzati su WhatsApp. Potrai segmentare il tuo pubblico con precisione, adattare le campagne a ogni audience, aggiungere variabili del cliente e molto altro. Ottieni qui una demo.
Immediatezza: I clienti impareranno presto che possono sempre raggiungerti su WhatsApp
I consumatori sono stanchi di inviare mail alle aziende senza mai ottenere risposta, o con molto ritardo. A volte, provano anche a mandare messaggi sui profili social dell'azienda, ma senza successo.
WhatsApp invece è più immediato. I clienti sanno che possono contattarti facilmente su WhatsApp e ottenere risposte rapide alle loro domande: saperlo è a dir poco rassicurante.
charles Conversations è una "casella di posta WhatsApp" in cui è possibile rispondere istantaneamente alle domande dei clienti, aggiungere link ai prodotti e persino carrelli precompilati.
E non preoccuparti, tutto questo non significa dover assumere nuovi addetti al servizio clienti. I nostri clienti, di solito, impostano risposte automatiche alle domande più comuni dei clienti, grazie a Journeys o tramite la nostra funzione out-of-office.
Durante l'invio di grandi campagne di marketing WhatsApp, aumentano il numero di persone disponibili a rispondere alle domande. Al di fuori di questi momenti, però, la gestione delle domande dei clienti richiede uno sforzo minimo. Normalmente, è facile da gestire all'interno di un team di marketing, CRM o email marketing già in funzione.
In Germania, dove il servizio clienti non è sempre così eccellente rispetto agli Stati Uniti (parlo da irlandese che vive a Berlino da 12 anni 😖), le aziende possono distinguersi molto rapidamente con un ottimo servizio clienti su WhatsApp.
Un piccolo bonus: tutte le interazioni dei clienti con la tua azienda saranno salvate nella chat WhatsApp, in modo che loro (o il tuo addetto al servizio clienti) possano facilmente trovare una conversazione.
charles offre un open canvas facile da usare chiamato Journeys, utile a impostare e analizzare i tuoi flussi automatizzati su WhatsApp. Ottieni qui una demo.
Omnichannel: WhatsApp ti regala un touch point in più
Sappiamo tutti che, con i clienti, più punti di contatto ci sono, meglio è. E più questi touch point sono omogenei, più risultano efficaci.
WhatsApp può completare la tua strategia di marketing omnichannel, aiutando la tua azienda a essere presente in un'applicazione usata da 2 miliardi di persone nel mondo, oltre che nei social, nelle mail e in altri canali.
È importante però che il tuo canale WhatsApp non sia isolato. Anzi, funziona meglio insieme agli altri canali, integrandoli piuttosto che competendo per l'attenzione. Per saperne di più, consulta il nostro articolo "Email vs WhatsApp marketing", che contiene anche molte idee sul tipo di campagne più adatte a ciascun canale.
WhatsApp, quindi, funziona meglio come parte di una strategia omnichannel. Completa gli sforzi del sito web, delle mail e dei social media, creando una brand experience coerente. I clienti, soprattutto in ambito e-commerce, apprezzano le esperienze senza soluzione di continuità e distribuite su più touch point.
Longevità: WhatsApp è qui per rimanere
WhatsApp non è solo un trend passeggero, avrà invece un impatto ancora maggiore a lungo termine. Considerato che le piattaforme chiave di Meta, come Facebook, sono in difficoltà, l'azienda sta investendo molto in WhatsApp, in particolare in WhatsApp Business.
Meta ha già dimostrato la potenza di WhatsApp Business in altri Paesi, come il Brasile e l'India, ora punta all'Europa. Proprio come noi :)
Il successo di WhatsApp e il suo crescente utilizzo da parte delle aziende significa essere certi che, costruendo un rapporto con i clienti su WhatsApp, è poco probabile che questi cancellino l'applicazione a breve. O mai.
Mark Zuckerberg ha scommesso su WhatsApp come prossimo grande canale di profitto per Meta
Fiducia: WhatsApp costruisce connessioni e relazioni
Su WhatsApp si è molto più connessi con i clienti rispetto ad altri canali. E la connessione crea fiducia. La fiducia, a sua volta, fa sì che le persone si leghino a te a lungo termine.
La fiducia è un fattore essenziale per fidelizzare i clienti nel competitivo panorama dell'e-commerce. E ricorda, WhatsApp va ben oltre gli sconti.
Costruire il tuo brand su WhatsApp con ricerca di prodotti, consigli per la cura dei prodotti e messaggi utili ti permetterà di raccogliere i frutti in termini di fatturato e fidelizzazione.
Reminder: WhatsApp sa mantenerti al centro dell'attenzione con notifiche ad hoc
Questo è forse è il fattore più importante: su WhatsApp ci sono molti motivi utili per ricontattare i clienti. Ne vedrai altri più avanti, ma questi messaggi includono aggiornamenti sulle consegne, sconti per i compleanni e suggerimenti per i carrelli abbandonati.
Non si corre il rischio di essere fastidiosi: i clienti desiderano ricevere messaggi dai brand su WhatsApp, dove le comunicazioni sono brevi e veloci, di rapida lettura e facili da trovare.
Scopri di più su Perché WhatsApp non diventerà mai un canale di spam in Europa.
Lo spam su WhatsApp non può arrivare in Europa. Perché?
1) Il GDPR, 2) L'alto costo dei messaggi WhatsApp, 3) WhatsApp stesso e 4) I software costruiti nell'UE come il nostro.
Christopher Schubert
Sales Director
7 template di messaggi WhatsApp per la fidelizzazione dei clienti
Come si fa a fidelizzare i clienti con WhatsApp? Ecco alcuni esempi pratici di come lo fanno i nostri clienti. Puoi tranquillamente utilizzare questi modelli per il tuo marketing su WhatsApp.
Impostando tutti questi modelli nel nostro strumento di automazione di WhatsApp, Journeys, con poco sforzo massimizzerai l'amore per il brand e le entrate continue.
Inoltre, non avrai bisogno di risorse speciali per realizzarli: non hanno bisogno di immagini, di righe di oggetto, di lunghi cicli di copywriting. Soltanto di un testo semplice e amichevole (che abbiamo già scritto per te).
1. Conferme degli ordini su WhatsApp
Nella pagina di ringraziamento dopo un acquisto, offri di inviare la conferma dell'ordine via WhatsApp.
Si tratta di un metodo di grande successo, a basso sforzo e a basso attrito, con cui i brand incoraggiano gli opt-in ai canali WhatsApp. Ed è positivo anche per i clienti, essendo molto più immediato, breve, veloce e meno goffo delle conferme via mail.
Esempio di messaggio WhatsApp: conferma dell'ordine
2. Aggiornamenti sulla consegna via WhatsApp
Ancora più utili delle conferme d'ordine sono gli aggiornamenti sulla consegna tramite WhatsApp. I clienti amano ricevere nuovi pacchi e si sentono meglio quando sanno esattamente quando aspettarseli. Apprezzano soprattutto quando le aziende li informano in modo tempestivo e amichevole su WhatsApp.
Esempio di messaggio WhatsApp: aggiornamento sulla consegna con possibilità di rispondere alle domande dell'utente
3. Consigli sulla cura del prodotto su WhatsApp
Fai un passo avanti rispetto alla maggior parte dei brand e aiuta i clienti a ottenere di più dai prodotti che hanno già acquistato. Con molti brand di consumo che cercano di diventare più sostenibili, questo è un ottimo modo per aiutare i clienti a prolungare la vita dei loro acquisti. Puoi condividere i consigli degli esperti per riparare prodotti o addirittura offrirti di rispedirli all'azienda per la riparazione.
Per brand come Patagonia e Finside, che già offrono la riparazione dei capi di abbigliamento, WhatsApp è un ottimo modo per ricontattare i clienti e ricordarglielo, anche a distanza di uno o due anni.
Inoltre, è possibile aggiungere pulsanti ai prodotti in vendita o ad altri prodotti per incoraggiare ulteriori acquisti, ma in modo non commerciale, proprio perché si tratta di un'iniziativa utile.
Esempio di messaggio WhatsApp: consigli sulla cura del prodotto con bottoni che portano al riacquisto
4. Richieste di feedback su WhatsApp
I nostri clienti ottengono tassi di risposta ottimi quando chiedono un feedback su WhatsApp. I clienti devono solo inviare un rapido messaggio di risposta e il gioco è fatto.
E, in più, apprezzano che venga chiesta la loro opinione. Al giorno d'oggi, poche persone desiderano comunicazioni completamente unilaterali da parte delle aziende.
Un nostro cliente, Oatsome, è riuscito a ottenere ben 50 recensioni di un prodotto che stava per lanciare. Per saperne di più, leggi qui la storia completa.
Esempio di messaggio WhatsApp: richiesta di feedback
5. Prodotti e sconti esclusivi via WhatsApp
Come diciamo nel nostro articolo "WhatsApp vs email marketing", i clienti vogliono avere la sensazione di ricevere qualcosa in più dal tuo canale WhatsApp. Le esclusive WhatsApp sono perfette per questo.
Puoi anche decidere di inviarle solo ai clienti VIP e incentivare le persone a diventare uno dei clienti più fedeli.
Esempio di messaggio WhatsApp: prodotti esclusivi
6. Promemoria WhatsApp per i riassortimenti
Uno dei messaggi più utili che un cliente fedele possa ricevere è un messaggio di promemoria poco prima che il suo ordine regolare vada in esaurimento. Dopo tutto, nessuno vuole rischiare di rimanere senza cibo per il cane, la colazione quotidiana, i pannolini…
È possibile creare un abbonamento, ma non tutti lo vogliono. I promemoria di rifornimento sono un modo eccellente per evitare di chiedere ai clienti un impegno eccessivo, pur riuscendo a raccogliere gli ordini regolari senza troppi sforzi.
Esempio di messaggio WhatsApp: Promemoria di riassortimento
7. Auguri di compleanno su WhatsApp
Tutti amano gli auguri di compleanno, anche quando vengono da un'azienda. Soprattutto se c'è un regalo allegato, come uno sconto o un prodotto gratuito. Su WhatsApp, gli auguri di compleanno funzionano molto bene, visto che è il canale in cui la maggior parte delle persone invia gli auguri (mi dispiace per Facebook, ma ora ricevo solo il 20% degli auguri che ricevevo lì).
In effetti, alcuni dei nostri clienti stanno iniziando a spostare gli auguri di compleanno di un'azienda dalle mail a WhatsApp, per via della sua natura più personale.
Non invieresti mai ai tuoi amici una mail con scritto "Ehi, buon compleanno!". Allora perché farlo in un contesto lavorativo?
Saskia Doerr, CRM manager, Oatsome
Leggi la storia di Oatsome con charles
Pensa anche al di là dei compleanni: compleanni di animali domestici, anniversario dell'iscrizione al canale WhatsApp, festività locali, inizio dell'estate… l'elenco di come far sentire i clienti speciali all'improvviso è letteralmente infinito.
Esempio di messaggio WhatsApp: auguri di compleanno
Questi sono solo 7 esempi di template per la fidelizzazione del marketing WhatsApp. Ma ce ne sono molti altri: sta tutto alla tua immaginazione (o alle idee del nostro success team).
Come usare l'automazione di WhatsApp per fidelizzare i clienti con facilità e naturalezza
L'automazione di WhatsApp ti farà risparmiare tempo e fatica per fidelizzare i clienti. Potrai rimanere personale e in linea con il brand perché sarai tu stesso a scrivere i messaggi.
Inoltre, una volta impostati, questi messaggi ti faranno guadagnare e manterranno i clienti soddisfatti mentre tu potrai dedicarti ad altro.
Per saperne di più su come convertire i lead in sostenitori del brand e su come utilizzare Journeys, il nostro potente strumento di automazione per WhatsApp, consulta il nostro tutorial.
Guarda il nostro tutorial webinar su come trasformare i lead di WhatsApp in sostenitori del brand, in 5 semplici step
Riassumendo: Il marketing su WhatsApp è l'arma segreta per fidelizzare i tuoi clienti
WhatsApp non è solo un'app di messaggistica: è un potente strumento di fidelizzazione dei clienti nel mercato europeo dell'e-commerce.
Con i suoi tassi di apertura ineguagliabili, le capacità di personalizzazione e la comunicazione in tempo reale, WhatsApp aumenta la fiducia e mantiene i clienti impegnati.
Ci sono molti casi d'uso per la tua strategia di CRM per mantenere i clienti interessati al brand, tra cui la conferma dell'ordine, le richieste di feedback e gli auguri di compleanno creativi.
Per sfruttare tutto il potenziale di WhatsApp per la strategia di fidelizzazione dei clienti della tua azienda, utilizza l'automazione di WhatsApp. Assicurati di collaborare con un buon WhatsApp Business Solution Provider (BSP), come charles. Ecco come trovare quello giusto.
E assicurati di non scegliere un fornitore di software qualsiasi: avrai bisogno di un partner con sede nell'UE (in modo che i dati siano archiviati rispettando il GDPR), e avrai bisogno che ti supporti e ti aiuti a creare una strategia a prova di bomba in questo nuovo (ma entusiasmante) canale.
Speriamo che questo articolo sia stato utile a capire come andare oltre il primo messaggio aperto su WhatsApp, godendosi la stabilità delle entrate garantite a lungo termine, insieme a clienti che amano sentirti.
Pronto a potenziare la tua strategia di fidelizzazione dei clienti con WhatsApp? Parlane con charles, il principale Business Solution Provider (BSP) di WhatsApp in Europa. Prenota una demo di 30 minuti con noi, su misura per i tuoi obiettivi aziendali.
