KPI di WhatsApp: 5 metriche di marketing [con benchmark]

Come si monitorano i risultati delle campagne WhatsApp inviate ai clienti? Dal ritorno sulla spesa della campagna (ROCS) al tasso di click-through (CTR), ecco i 5 principali KPI di marketing WhatsApp che non puoi non conoscere nel 2023.

Il tuo canale WhatsApp funziona davvero? Cosa fare per esserne sicuri?

Mentre gli indicatori di prestazione chiave (KPI) del marketing per mail e i social media sono conosciutissimi, i KPI del marketing di WhatsApp non godono ancora della stessa fama.

Ma, come marketer, monitorare il successo delle tue campagne WhatsApp è fondamentale.

In questo articolo spiegheremo tutto quello che c'è da sapere sulle metriche e le analisi di WhatsApp per i team di marketing:

• Spieghiamo i KPI di WhatsApp
• Perché hai bisogno di metriche per le chat di WhatsApp
• I vantaggi delle metriche di WhatsApp
• I 5 KPI chiave delle campagne di marketing WhatsApp
• 4 ulteriori metriche per WhatsApp

• KPI di WhatsApp vs KPI delle mail

• Come misurare il successo delle campagne di branding

• Come monitorare il successo delle campagne WhatsApp

• Buone pratiche per monitorare i KPI di WhatsApp 

• E che dire di CLV e CAC?

• Riassumendo

Spieghiamo i KPI di WhatsApp

I KPI di WhatsApp servono a misurare il successo di un canale WhatsApp Business e delle attività al suo interno. Di solito includono il numero di conversazioni, il tasso di conversione, i ricavi generati, il ROCS (ritorno sulla spesa del cliente) e il valore totale del cliente (CLV).

Se gestisci un canale WhatsApp, queste metriche sono essenziali per monitorare il successo delle richieste di assistenza, delle attività di vendita e delle campagne di marketing. In questo articolo, analizzeremo i KPI di WhatsApp per le campagne di marketing.

La dashboard analitica nella piattaforma WhatsApp di charles

Perché hai bisogno di metriche per le chat di WhatsApp

Le metriche e le analisi di WhatsApp sono importanti perché, come azienda, devi dimostrare il valore del tuo canale WhatsApp, come faresti per qualsiasi altro canale.

Il valore monetario per il tuo business deve essere sempre maggiore dei costi in uscita: questa regola è particolarmente importante nell'attuale clima economico.

Con i licenziamenti di massa nei settori e-commerce e tech, e i portafogli sempre più ristretti, le attività di ogni team sono più controllate che mai.

E i budget di marketing sono spesso i primi a subire il contraccolpo.

Ma, dimostrando di avere iniziative che generano un profitto, è più facile continuare a operare come sempre.

Le metriche di WhatsApp fanno la differenza...

In WhatsApp, i KPI e gli analytics sono ancora più importanti che in altri canali.

Perché?

Semplice: si paga un prezzo per ogni conversazione, a differenza delle mail, che sono per lo più gratuite. Per questo, un canale WhatsApp ha una bisogno ancora maggiore di guadagnare più di quanto si spende.

Ormai, i vantaggi che offre WhatsApp non sono un segreto😉

Eppure in molti non sono ancora consapevoli di quanto sia straordinario per aumentare le entrate e per far crescere il proprio brand. Anche se le aziende in Europa utilizzano il nostro software da più di 2 anni, c'è ancora la percezione che si tratti di un territorio nuovo e inesplorato.

La realtà dei fatti è decisamente un'altra, ma più prove concrete si portano al banco degli indecisi, meglio è.

... A meno che non ti interessi solo il servizio clienti

Il profitto generato e le metriche di WhatsApp sono meno importanti usi il tuo canale soltanto per gestire il "servizio clienti".

In questo caso, è più probabile che il valore per la tua azienda sia misurato dalla fidelizzazione dei clienti o dai benefici intangibili del brand.

Per esempio:

• Feedback per migliorare i prodotti: un nostro cliente, Venezianico, usa Whatsapp per raccogliere feedback e consigli dai propri clienti per migliorare il design dei prodotti in uscita - cosa che incrementa anche le vendite post-release (leggi la storia di Venezianico)
  
  
• Social proof per moltiplicare le vendite:  un altro dei nostri clienti, Oatsome, ha sfruttato WahtsApp per accumulare recensioni prima del lancio di un prodotto, così da avere un elevato numero di social proof per il lancio pubblico (leggi la storia di Oatsome)

I vantaggi delle metriche di WhatsApp

Usando bene e con costanza le metriche di WhatsApp, potrai:

•  Dimostrare che i tuoi profitti sono continuativi
• Confrontare diverse campagne per capire quali hanno successo
• Migliorare le prossime campagne basandoti su risultati pratici
• Trasmettere il valore di WhatsApp per la leadership
• Osservare i trend chiave nel comportamento di WhatsApp

Le analytics Opt-in nella piattaforma WhatsApp di charles 

I 5 KPI chiave delle campagne di marketing WhatsApp [con i relativi benchmark].

Questi sono i KPI di cui avrai più bisogno per misurare il successo delle tue campagne marketing su WhatsApp. Abbiamo incluso i benchmatk per le metriche di WhatsApp basati sui nostri numeri, creando una base di riferimento molto ampia, quindi puoi assicurati senza dubbi che il tuo canale stia funzionando come dovrebbe. Li trovi tutti nella piattaforma di charles per le analytics di WhatsApp:

( Un ringraziamento speciale a Daniel Mansky, Client Success Operations Lead, per averci fornito questi numeri.) 

1. Ricavi Per Destinatario (RPR)

Benchmark: €2.26

Buon risultato: €1.5-2

Questo è l'importo medio speso per persona (entrate totali divise per il numero di persone a cui è stato recapitato il messaggio).

Dipende dal valore medio dell'ordine (AOV), ma il suo andamento nel tempo è una buona misura di come le persone rispondono alla tua campagna e di quanto il canale WhatsApp sia redditizio. A volte viene anche chiamato ricavi per conversazione (RPC).

🧮 Come si calcola? entrate totali/n. di destinatari che hanno ricevuto il messaggio

⚖️ Unità: € per destinatario

💬 Esempio: Una campagna genera €1,500, con un pubblico di 500 persone = RPR pari

a €3

2. Ritorno sulla spesa della campagna (ROCS)

Benchmark: 6-8x

Buon risultato: 10x

Questo è il ritorno sull'investimento di una campagna. È un termine "made in charles" e una metrica di WhatsApp molto importante per i nostri clienti, sempre più importante man mano che i costi si prendono la scena. (È anche il motivo per cui abbiamo chiamato i nostri clienti WhatsApp Marketing "ROCStars" all'OMR 23).

🧮 Come si calcola? RPR/(costo di WhatsApp per conversazione + costo per conversazione del software provider) 

⚖️ Unità: x o "volte" (come "12x ROCS")

💬 Esempio: Una campagna raggiunge €2 RPR al costo di 11 centesimi per conversazione a WhatsApp e 10 al software provider = ~10x ROCS

3. Tasso di click-through (CTR)

Benchmark: 15-20%

Buon risultato: 30%

A volte lo chiamiamo anche "tasso di tap-through", visto che WhatsApp si usa soprattutto sul cellulare.

Equivale al CTR che già utilizzi per il marketing via e-mail e misura quante persone hanno toccato un link nel tuo messaggio WhatsApp, rispetto al numero di persone che lo hanno aperto. 

Il CTR è un buon indicatore di quanto la tua campagna riesca effettivamente a coinvolgere le persone. I nostri clienti lo usano molto per i test A/B, ad esempio confrontando il CTR con un'immagine rispetto ad uno senza. O anche confrontando il CTR con o senza un header (suggerimento: di solito l'aggiunta di un header porta i risultati migliori).

🧮 Come si calcola? (N. di persona che cliccano sul messaggio/n. di persone a cui il messaggio è stato consegnato) x 100 

⚖️ Unità: %

💬 Esempio:  La campagna ha raggiunto 200 persone, di cui 120 hanno cliccato sul messaggio = CTR pari al 60%

Nota veloce: perché si dice numero di persone a cui "la campagna è stata consegnata" invece di numero di persone a cui "avete inviato una campagna"? Perché una piccola percentuale di messaggi non raggiunge mai il destinatario, per esempio nel caso in cui questo abbia un nuovo numero.

4. Tasso di apertura

Benchmark: 85-90%

Buon risultato: 95%

Proprio come il tasso di apertura delle mail, misura quanti hanno aperto il tuo messaggio WhatsApp iniziale rispetto al numero di persone che lo hanno ricevuto. Su WhatsApp, questi tassi tendono a essere molto alti.

🧮 Come si calcola? (N. di persone che hanno aperto il messaggio/n. di persone a cui è arrivato) x 100

⚖️ Unità: %

💬 Esempio: La campagna è stata consegnata a 200 persone, di cui180 hanno aperto il messaggio = Tasso di apertura pari a 90% 

5. Tasso di Opt-out 

Benchmark: 0.3-0.6%

Buon risultato: 0.2%

Funziona allo stesso modo del tasso di annullamento iscrizione delle mail.

Indica quante persone abbandonano il tuo canale WhatsApp dopo l'invio di una campagna WhatsApp. Se è basso, significa che stai inviando contenuti pertinenti e interessanti con la giusta frequenza. Se invece è alto, dovresti dare un'occhiata più da vicino all'efficacia delle tue strategie di marketing

🧮 Come si calcola? (N. di persone che ha scritto "STOP" per abbandonare il tuo canale WhatsApp subito dopo che hai inviato una campagna/ (n. di persone a cui il messaggio è stato consegnato) x 100 

⚖️ Unità: %

💬 Esempio: 10,000 persone hanno ricevuto la tua campagna e 50 hanno risposto scrivendo "STOP" = tasso di opt-out pari a 0.5

4 ulteriori metriche per WhatsApp

Ecco altre 4 metriche WhatsApp pronte per essere esaminate. Per altre idee su come impostare la reportistica di WhatsApp, rivolgiti a noi:

1. Tasso di conversione (%) 

Molti dei nostri clienti monitorano con la massima attenzione il tasso di conversione su WhatsApp.

Delle persone che hanno cliccato sulla vostra campagna, quante hanno comprato qualcosa?

Quante persone che hanno ricevuto il vostro messaggio hanno comprato qualcosa?

Tutto questo potete trovarlo nella dashboard analitica di charles.

Non sempre è facile capirlo, perché non è possibile tracciare il percorso di tutti (Google Analytics si basa sui cookie e fino al 30% delle persone non li accetta). Ma inviando un codice sconto unico su WhatsApp, potrai tracciarlo con più facilità. 

In più. è possibile analizzare il tasso di conversione per i flussi di opt-in, in modo da poterli ottimizzare. Il tasso di conversione degli opt-in su WhatsApp tende a essere molto buono,  perché tutto si risolve in messaggi brevi, con una semplice conversazione.

Inoltre, chi si iscrive al tuo canale WhatsApp tende a essere già molto coinvolto.

È per questi motivi che, con le conversioni del flusso di opt-in, stiamo vedendo cifre vicine al 50%.

2. Valore medio dell'ordine (AOV) (€/persona)

Questa cifra viene solitamente calcolata su base pluriennale, non necessariamente per campagna. Ma dipende dal costo dei tuoi prodotti, da quello che promuovi con la campagna e dallo sconto offerto.

Le aziende con un AOV elevato ottengono risultati particolarmente buoni con WhatsApp.

Questo perché possono accorciare enormemente i tempi di consegna (come ha fatto woodboom, passando da 4 settimane a 4 giorni) e offrire il servizio personale e immediato che una persona che spende una grande quantità di denaro nei prodotti di un'azienda di solito richiede.

3. Totale ricavi (€)

Non tutte le campagne hanno come obiettivo i ricavi, ma se il tuo obiettivo era quello di realizzare vendite, questo metrica non può mancare tra le armi a tua disposizione.

Anche perché si tratta di una statistica semplice, buona per avere rapidamente un'idea di quanto le persone spendono nella tua azienda ad ogni touch point, canale e campagna.

4. Tasso di Opt-in(%)

Alcuni obiettivi della campagna riguardano il numero di persone che si sono iscritte al tuo canale WhatsApp attraverso i "Chat-in". Ad esempio, attraverso un popup sul sito web, un codice QR nei tuoi negozi o una casella "Aggiornamenti ordine WhatsApp" sulla tua pagina di ringraziamento dopo un acquisto.

Se sei alle prime armi con WhatsApp, questo numero è estremamente utile. Per ottenere numeri significativi su WhatsApp è infatti necessario un numero elevato di iscritti.

Informazione utile : è importante, quando si iscrivono le persone, cercare di imparare qualcosa su di loro (preferenze, colore preferito, taglia, località...) in modo da poter inviare campagne più mirate.

KPI di WhatsApp vs KPI delle mail

I KPI di WhatsApp sono abbastanza simili a quelli delle mail e quindi abbastanza facili da capire. Il CTR e il tasso di apertura, per esempio, sono parametri chiave comuni a entrambi i canali.

Su WhatsApp, però, ci si concentra molto di più sulle entrate per destinatario (RPR). Nelle mail invece, questa metrica non è così rilevante perché non esiste un vero e proprio costo per destinatario. 

La piccola tariffa per conversazione richiesta da WhatsApp fa si che la redditività del canale dipenda molto dalla qualità del RPR.

In generale (e sì, lo diciamo noi), i KPI di WhatsApp tendono a produrre numeri più alti rispetto a quelli delle mail. Ecco perché molti dei nostri clienti stanno mettendo il loro canale WhatsApp al primo posto nelle loro strategie di marketing.

Come misurare il successo delle campagne di branding

Per via dei costi legati alle conversazioni WhatsApp, la maggior parte dei nostri clienti si concentra molto sulle campagne orientate a generare profitti. 

A volte però, è importante inviare campagne "di brand" per rafforzare il marchio, costruire relazioni con le persone e mantenere la tua azienda al centro dell'attenzione.

Inviare solo di messaggi di vendita rischia di far considerare il tuo marketing su WhatsApp come semplice spam. Ricordati che WhatsApp è un canale divertente in cui si frequentano amici e parenti, ed è necessario agire con cautela.

Noi consigliamo sempre di inviare non più di 1-2 campagne al mese, di cui una focalizzata sul branding.

Come si misura il successo delle campagne branding? Ovviamente è più difficile, ma si possono considerare metriche come il CTR per misurare l'engagement, o anche il numero di opt-in su WhatsApp.

E in più. puoi considerare l'aumento complessivo delle entrate nel tuo negozio online dopo l'invio di una campagna branding (che non necessariamente è tracciabile tramite link UTM).

Come monitorare il successo delle campagne WhatsApp

Esistono diversi modi per monitorare il successo delle tue campagne WhatsApp:

• Nella tua piattaforma WhatsApp: ogni buon software di marketing WhatsApp dovrebbe avere un'analisi incorporata. Noi di charles ti mostriamo tutti i KPI che abbiamo menzionato e altri ancora, consentendoti di esportarli per leggerli e condividerli facilmente.
• Google Analytics: si invia una campagna collegata a un url UTM. Google Analytics è integrato nella piattaforma charles e noi generiamo automaticamente i link UTM.
• Shopify: integrando il tuo shop system con charles (come fa la maggior parte dei nostri clienti), le tue analytics appariranno anche sulla piattaforma charles.
• Altri strumenti: il nostro consiglio è di non complicarti la vita aggiungendo troppa complessità con altri strumenti. L'eccezione che conferma la regola è però Tracify, che può produrre risultati anche più precisi di Google Analytics. Si può creare un link di monitoraggio speciale attraverso Tracify, ma non è uno strumento specifico per WhatsApp e il software è a pagamento.

Buone pratiche per monitorare i KPI di WhatsApp

 Molto meglio utilizzare almeno 2 modi per monitorare il successo di WhatsApp:

1. Google Analytics 4 (UTM links): questi link sono generati automaticamente sulla piattaforma di charles quando viene integrata con Google Analytics.
2. Shopify (codici sconto solo per WhatsApp): Quando offri codici sconto, non limitarti a dire "10% di sconto" e a linkare una pagina web che offre il 10% di sconto. Dai ai clienti un codice sconto come SUMMER10 che possono trovare solo su WhatsApp. In questo modo, potrai tracciare i loro acquisti attraverso il tuo negozio Shopify.

I risultati di Shopify appariranno sulla tua dashboard di charles accanto ai risultati di Google Analytics, dando un'indicazione ottimizzata dei risultati effettivi della tua campagna.

Potrai anche confrontare facilmente questi risultati con quelli di un codice sconto unico via mail, per vedere quale canale sta ottenendo i risultati migliori.

E che dire di CLV e CAC?

Il valore totale del cliente (CLV) è la quantità di denaro che le persone spendono con un'azienda nel tempo. È ovviamente importante, ma è più una metrica a lungo termine e meriterebbe un articolo a sé stante. 

WhatsApp è un canale che va valutato sul lungo termine (ed è per questo che consigliamo di inviare regolarmente campagne branding e campagne di vendita). Misurare il CLV richiede tempo e numeri costanti su un lungo lasso di tempo. Al momento, molti brand stanno ancora testando la fattibilità di un canale WhatsApp, quindi si concentrano maggiormente sulle metriche a breve termine per verificarne il valore. 

Ma questo non significa che il CLV non sia importante. Lo è eccome, e WhatsApp è particolarmente vantaggioso per il CLV. Noi di charles abbiamo scoperto che WhatsApp tende ad aumentare il CLV.

Ad esempio, SNOCKS ha condotto una ricerca in merito e ha scoperto che i clienti che hanno di un indirizzo mail e di un numero WhatsApp fanno registrare un CLV più elevato rispetto a quelli che hanno solo un indirizzo mail. 

Anche i costi di acquisizione dei clienti (CAC) sono una grande preoccupazione per i marchi di e-commerce, soprattutto in un momento in cui i soldi sono pochi e il futuro dell'azienda può essere incerto.

Tuttavia, WhatsApp al momento è più un canale di fidelizzazione. Bisogna perciò assicurarsi che i visitatori del sito web e gli iscritti alle mail passino al canale WhatsApp.

Quando ci sarà una directory WhatsApp in Europa e le persone saranno più abituate a usarla per connettersi con le aziende, ci aspettiamo che le CAC diventino una metrica molto più rilevante.

In sintesi

I KPI di WhatsApp sono importanti tanto quanto quelli di qualsiasi altro canale. Si può avere l'impressione che non siano ancora consolidati, ma WhatsApp Business esiste già da diversi anni e ci sono best practice sviluppate da brand esperti e da WhatsApp Business Solution Provider (BSP), come noi di charles.

Le metriche di WhatsApp e delle mail sono simili, ma su WhatsApp ci si concentra maggiormente sulla RPR. A seconda degli obiettivi e delle esigenze aziendali, ci sono alcuni KPI chiave e molti altri che si possono utilizzare.

Dovresti investire in una buona piattaforma software per WhatsApp che ti fornisca analisi facili da leggere e da trovare, esportabili con rapidità per una facile condivisone.

Se hai altre domande sui KPI di WhatsApp o su come monitorare il successo, facci un fischio. Amiamo i numeri e saremo sempre felici di parlarne con te.