Molti brand interessati a WhatsApp vogliono prima metterlo alla prova. Scopri come Bears with Benefits ha testato WhatsApp in Italia prima di diffonderlo con successo in tutta Europa. Con spunti preziosi per aumentare le tue vendite.
L'obiettivo: testare WhatsApp sul mercato italiano
Per le grandi aziende internazionali, è meglio iniziare con WhatsApp in un solo Paese. Bears with Benefits, brand tedesco presente in diversi paesi europei, ha deciso di iniziare con l'Italia, per poter stabilire se un'estensione più ampia si sarebbe rivelata redditizia.
Annika Himborn, Commercial Success and Controlling Director, afferma che Bears with Benefits guardava a WhatsApp già da un po'. Sebbene l'e-mail sia ancora un potente canale di guadagno per il marchio, ha scorto il potenziale di WhatsApp Business per incrementare il marketing mix.
"L'e-mail non è morta, ma abbiamo pensato che WhatsApp fosse molto interessante come canale aggiuntivo. L'anno scorso abbiamo parlato con Christopher del team vendite di Charles, ma non eravamo pronti a implementarlo immediatamente. Quest'anno, dopo aver potenziato il team e studiato meglio il nostro pubblico di riferimento, abbiamo deciso di provare WhatsApp con charles".
Il team di marketing ha individuato nell'Italia il luogo perfetto per sperimentare un canale WhatsApp: un Paese con un uso significativo dei telefoni cellulari e un pubblico di riferimento leggermente più giovane.
L'obiettivo è stato quello di ottenere un ritorno sulla spesa pubblicitaria (ROAS) pari a 4 volte quella iniziale.
La strategia: costruire un audience su WhatsApp
Prima di poter inviare campagne di marketing WhatsApp in Italia, Bears with Benefits aveva bisogno di un elemento fondamentale: il pubblico.
Per costruire una base di abbonati a WhatsApp ha utilizzato 2 "Chat-ins" di charles (widget per siti web che portano i clienti nel canale WhatsApp di un'azienda).
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Chat bubble del sito web, in grado di portare migliaia di visitatori su WhatsApp
Il "Chat-in" del sito è una bubble permanente sul sito di Bears with Benefits che può assumere qualsiasi forma o immagine ed essere animata (puoi vedere la nostra, sotto forma di "Typie", in basso a destra su questa pagina 👉👇). Questo offriva ai clienti un codice sconto del 30% quando si iscrivevano al canale WhatsApp.
Bears with Benefits ha anche messo in palio un iPhone attraverso questo Chat-in per aumentare le iscrizioni a WhatsApp.
Questo flusso di opt-in segmenta i clienti e suggerisce prodotti
Per conoscere i clienti mentre si iscrivono, Bears with Benefits ha creato un flusso di conversazione automatizzato con charles Journeys ,che si attivava all'ingresso nella chat di WhatsApp.
In questo modo sono state poste domande sulle loro preferenze tramite pulsanti (aggiungendo automaticamente tag ai profili dei clienti per le campagne future), per poi condurli al prodotto perfetto per loro, generando un aumento complessivo delle vendite.
La pagina di ringraziamento "Chat-in" è un riquadro della pagina di ringraziamento che appare subito dopo un acquisto. Offriva il 30% di sconto per l'iscrizione al canale WhatsApp.
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L'opt-in della pagina di ringraziamento, che porta le persone su WhatsApp in un momento in cui sono felici dopo aver fatto un acquisto.
Anche i clienti che si sono uniti al canale WhatsApp sulla pagina di ringraziamento sono entrati in un flusso conversazionale di WhatsApp. Questa volta hanno ricevuto una conferma d'ordine e domande per conoscerli meglio.
Questo flusso WhatsApp conferma l'ordine e rivolge domande per conoscere le preferenze del cliente.
In soli 3 mesi, Bears with Benefits ha raccolto 20.000 persone nel suo canale WhatsApp italiano. Annika ci racconta: "Si tratta di un numero molto elevato, considerando che si trattava di una strategia di opt-in efficiente: solo 2 opt-in sul sito web, senza campagne complementari via e-mail o social media. Si trattava anche di un piccolo test, per vedere se potevamo ottenere un numero significativo di opt-in in modo snello".
A quel punto, con una base di iscritti consolidata, identificabile tramite tag e proprietà personalizzate, Bears with Benefits era pronta a inviare campagne di marketing WhatsApp mirate. Sapeva che avrebbe incrementato ulteriormente gli opt-in quando la campagna di pre-lancio fosse iniziata, attraverso un Chat-in di "pre-accesso".
La campagna: un pre-lancio esclusivo su WhatsApp
Bears with Benefits aveva realizzato alcune piccole campagne, ma voleva provare l'effetto VIP di WhatsApp come canale "esclusivo". Ha offerto l'accesso anticipato a 2 nuovi prodotti, solo per gli iscritti a WhatsApp.
"Volevamo lanciare due prodotti molto stagionali: prodotti dimagranti e per l'abbronzatura", dice Annika. "La primavera era il momento perfetto: 'è la stagione per rimettersi in forma per il bikini'".
Per ottenere un maggior numero di adesioni durante la campagna, il team ha modificato la bubble "Chat-in" del sito web, passando dall'offerta "30% di sconto" a "accesso esclusivo anticipato".
Bears with Benefits produce integratori di bellezza naturali (fatti da donne, per le donne)
Poi, ai nuovi abbonati "con accesso anticipato" e a quelli già esistenti è stato inviato un messaggio WhatsApp attraverso la funzione Campaigns di charles, per informarli che c'erano 500 unità disponibili solo per un giorno e che potevano ordinare esclusivamente su WhatsApp fino a mezzanotte.
Le scorte sono finite in un baleno. Abbiamo pensato: "Wow, i ricavi per destinatario sono saliti alle stelle. Quanto è assurdo? Invece il prodotto era molto popolare e abbiamo esaurito le scorte".
Annika e il suo team hanno colto l'occasione per offrire una lista d'attesa per il lotto successivo di prodotti.
Abbiamo detto: "Ok, trasformiamo questa sfida in un'opportunità". Abbiamo inviato un altro messaggio WhatsApp dicendo che potevano preordinare - iscriversi per ricevere di nuovo i prodotti in 2 o 3 settimane, 'disponibili esclusivamente per voi su WhatsApp'. Abbiamo scritto: "acquistatene il più possibile perché chissà quanto dureranno questa volta". Abbiamo anche organizzato una vendita flash di 24 ore solo su WhatsApp".
I risultati: fiducia per espandersi in Europa
La sperimentazione di WhatsApp in Italia è stata un grande successo e Bears with Benefits sta ora introducendo WhatsApp in tutti gli altri mercati. È entusiasta delle potenzialità di WhatsApp e punta a replicare un numero ancora maggiore di azioni dalla posta elettronica a WhatsApp.
"Le persone sono molto soddisfatte", dice Annika, "Abbiamo ottime registrazioni in Italia e le nostre campagne stanno andando molto bene, con tassi di apertura dell'85%. Gli approcci "iscriviti ai lanci di prodotti esclusivi" e "di nuovo disponibile" hanno funzionato molto bene. Sono state due campagne importanti che hanno avuto un'impennata".
Bears with Benefits ha infatti ottenuto un ROAS 10 volte superiore, superando di gran lunga l'obiettivo iniziale, con un prodotto esaurito e tanti altri preordini. La seconda campagna "back-in-stock", inviata a 8k abbonati, ha generato 18 euro di ricavi per destinatario (RPR).
Ora Bears with Benefits sta diffondendo WhatsApp in tutta Europa. Ha già implementato charles in Germania, Italia e Spagna, e le prossime tappe sono Francia, Svizzera e Paesi Bassi.
Inoltre, l'esperienza italiana contribuirà a incrementare le vendite negli altri mercati. "In Italia abbiamo tratto alcuni insegnamenti molto utili che porteremo in altri mercati per farli diventare un successo fin dall'inizio. Per esempio, abbiamo dovuto cambiare un po' la mentalità per quanto riguarda la definizione di piccoli gruppi di riferimento. Abbiamo dovuto imparare a essere molto specifici e mirati, molto più che con le e-mail".
Un altro insegnamento che Bears with Benefits porterà su altri canali è quello di automatizzare le risposte del servizio clienti con la funzione Journeys di charles.
ourneys di charles automatizza le conversazioni WhatsApp per risparmiare tempo e denaro. È anche possibile analizzare le entrate generate dallo strumento.
"Non avevamo previsto che i clienti avrebbero usato WhatsApp come canale di comunicazione", dice Annika. "È fantastico che lo facciano, ma dobbiamo ridurre al minimo lo sforzo per rispondere alle richieste di assistenza. Abbiamo un servizio clienti molto funzionale ed elegante. Abbiamo scoperto che gli italiani in particolare hanno un sacco di domande. Vogliono sapere tutto!
"Per questo motivo, abbiamo intenzione di creare dei Journey automatici che automatizzino il lavoro per le domande più comuni, che possono essere facilmente attivati da parole chiave o da parole simili. Vogliamo anche sperimentare WhatsApp come strumento di assistenza clienti: i nostri clienti amano chattare!".
La partnership: assistenza vicina, personale e superiore alla media
A differenza di molte altre aziende SaaS, charles dedica molto tempo e investimenti per costruire relazioni forti con i clienti. In questo caso, lo sforzo sta dando i suoi frutti.
“Tutti quelli con cui ho lavorato in Charles sono super disponibili. Possiamo rivolgerci a tutti con tutte le domande che abbiamo", dice Annika.
"Ci piace lavorare con Antonio, il nostro Success manager. Ci da ottimi consigli, del tipo 'ecco come dovete fare, dovete renderlo più specifico...', veramente tantissime dritte pratiche e efficaci".
Annika sostiene di avere contatti più stretti con Charles rispetto ad altre aziende di software con cui lavora.
"Con gli altri nostri strumenti, di solito c'è un account manager a caso che ci aiuta, ma non è così presente. Antonio è sempre stato al nostro fianco. Affronta tutti i problemi che abbiamo dicendo sempre: 'Non c'è problema, lo risolveremo, funzionerà'. E alla fine funziona :)
Bears with Benefits si è unito a charles al OMR 2023 a Amburgo, che offriva omaggi ai visitatori del nostro stand
"Questo è un aspetto che normalmente non si trova così tanto negli strumenti con cui lavoriamo. Nel mondo dell'e-commerce, con tutte queste applicazioni plug-and-play, di solito bisogna aprire un ticket e aspettare che un team di supporto risponda. Non c'è il tocco personale che abbiamo con Charles".
Questa relazione continua porta anche al successo aziendale e alla tranquillità. "Con charles siamo sicuri che una campagna funzionerà e se abbiamo un problema abbiamo qualcuno a cui rivolgerci. E Antonio ci suggerirà dei miglioramenti per la campagna successiva.
"Stiamo ricevendo molte indicazioni, consulenze e soluzioni pratiche ai problemi. È una cosa che apprezziamo molto e che rende charles come azienda molto più fondamentale rispetto ad altri strumenti che abbiamo".
Come Bears with Benefits ha capitalizzato WhatsApp in Italia
Step 1: Crea un audience
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Bears with Benefits è riuscita a far crescere i suoi abbonati in Italia fino a 20.000 in soli 3 mesi. Ha utilizzato i "Chat-in" di charles, widget per siti web che portano le persone su WhatsApp. Si tratta di una "bubble" presente sul sito e di un riquadro nella pagina di ringraziamento post-acquisto. Ha anche incrementato gli opt-in attraverso le campagne di "pre-accesso".
Step 2: Offrire un pre-accesso solo su WhatsApp
Un messaggio WhatsApp è stato inviato ai 20.000 abbonati offrendo l'accesso anticipato a nuovi prodotti dimagranti e abbronzanti. I clienti dovevano ordinare prima della mezzanotte.
Step 3: Offrire preordini per gli articoli esauriti
Il prodotto è andato esaurito in pochissimo tempo. Bears with Benefits ha colto l'occasione per permettere agli iscritti a WhatsApp di preordinare i prodotti, in modo da poterseli assicurare quando torneranno disponibili.
Qual è il prossimo?
1. Espandere WhatsApp a tutti i mercati: è già avvenuto in Germania, Italia e Spagna, i prossimi sono Francia, Svizzera e Paesi Bassi.
2. Replicare le campagne e-mail in WhatsApp - i flussi di coinvolgimento dei nuovi clienti sono già attivi in Germania, Italia e Spagna.
3. Automatizzare le risposte del servizio clienti con la funzione Journeys di charles e considerare charles come possibile strumento di assistenza clienti
“Siamo tutti super emozionati. Mi occupo di CRM ormai da 15 anni e questa è la novità più entusiasmante che abbia mai visto.
Una cosa sono le entrate, l'altra è offrire al cliente un'alternativa alle solite email, in cui i funnel di conversione sono più difficili da gestire e più lunghi dal punto di vista del cliente. Con WhatsApp arriviamo al momento giusto, sempre super specifici e super mirati.
“Anche il team è entusiasta di Charles. Adoriamo lo strumento. È molto pratico e non è che tu abbia bisogno di una laurea in scienze missilistiche per usarlo al meglio. È anche facile per il cliente. Nel mio team ci sono molti giovani e ne sono tutti entusiasti: chiedono sempre se possono organizzare un’altra campagna WhatsApp”.
