Scopri di più sui passi compiuti dal marchio di bellezza in rapida crescita per connettersi personalmente con i propri clienti, riattivarli e trasformare il loro reparto servizi in un centro di profitto, tutto in un unico posto
Sfida
Maniko ha sviluppato un prodotto altamente innovativo che si contrappone agli smalti classici.
Tuttavia, poiché il loro prodotto utilizza un approccio diverso rispetto alle soluzioni convenzionali, spesso ricevono le stesse domande riguardo al loro prodotto, alla sua applicazione o ai resi. Rispondere manualmente via Email richiede tempo, sforzo ed è risultato essere una barriera all'ingresso per i nuovi clienti in passato. Inoltre, dovevano informare i clienti sulle nuove collezioni tramite Email, un canale che è sovraffollato e continua a mostrare bassi tassi di conversione.
Obiettivi
Charles si è avvicinato a Maniko perché pensava che aggiungere WhatsApp ai loro canali disponibili potesse risolvere il loro problema più urgente: non avere un punto unico per i clienti per fare domande, interagire con Maniko e riordinare allo stesso tempo.
Abbiamo promesso di aiutarli ad aumentare significativamente il valore delle interazioni con i clienti e, di conseguenza, a diminuire la barriera al riordino.
Risultati
I clienti di Maniko possono ora chattare con i loro esperti di unghie per scoprire quali unghie si adattano meglio a loro, essere informati sui nuovi stili o riordinare rapidamente.
Le domande ricorrenti possono essere automatizzate, risparmiando tempo e capacità degli agenti di servizio per compiti più sofisticati. Il servizio si trasforma così in un centro di profitto che non si occupa solo di problemi e frustrazioni, ma piuttosto coinvolge i clienti e manifesta alti tassi di fidelizzazione. In particolare, i fan del marchio amano il contatto facile e personale e portano anche i loro amici a contattare Maniko.
Come ci sono riusci:
1. Chatbot su sito web e volantini
I clienti di Maniko trovano diversi punti di contatto che li guidano nella chat e offrono loro un canale personale per rispondere alle loro domande più urgenti.
Sul sito web, Maniko ha implementato pulsanti sulle pagine di dettaglio del prodotto, nell'intestazione o sulla pagina "Contattaci". Inoltre, molti clienti accedono alla chat tramite volantini con codici QR che offrono una guida all'applicazione e vengono inviati insieme ai prodotti di Maniko.
2. Servizi automatizzati
Dopo aver scansionato il codice QR, gli utenti vengono direttamente portati nella chat dove possono inviare un messaggio pre-scritto.
Questo messaggio attiva un flusso automatizzato che invia un video che spiega l'applicazione. Questo riduce lo sforzo del servizio clienti di Maniko e apre la porta a ulteriori conversazioni con il cliente.
3. Generazione di consensi (opt-in)
Dopo una conversazione di servizio riuscita, Maniko utilizza la eccellente esperienza del cliente per generare consensi in un flusso attivato manualmente.
Il consenso viene registrato automaticamente e il cliente viene aggiunto a una lista di campagna. Le liste possono essere ulteriormente segmentate con l'uso di proprietà e tag personalizzati in modo che ai clienti venga sempre fornito contenuto pertinente.
4. Riattivare e costruire una comunità
Future steps
1. Ampliare la raccolta di consensi per WhatsApp (ad esempio, attraverso flussi post-acquisto)
2. Ulteriormente consolidare charles come strumento di servizio e sostituire Zendesk
3. Consentire un riordino facile e senza interruzioni in chat con un semplice messaggio di testo
Maniko ha sbloccato il potenziale per scalare ulteriormente verso un utilizzo completo di WhatsApp. Dopo il chiaro successo del caso d'uso della newsletter, la visione è quella di un ulteriore sviluppo verso una soluzione orientata al commercio con marketing, servizio clienti e vendite in chat.
