WhatsApp non è solo KPI e RPR. Per il marchio di orologi di lusso Venezianico, sono i risultati intangibili come la costruzione del marchio, la facilità di comunicazione con i clienti e l'essere sempre sotto i riflettori a fare la differenza.
La sfida: mancanza di funzioni con la versione base di WhatsApp Business
Venezianico è un piccolo brand di orologi che riesce a competere con aziende molto più affermate, come Tissot e Balenciaga.
Come ci riesce? Grazie alla sua attenzione non solo alla qualità, ma anche alla community.
"La maggior parte dei brand del nostro settore è ancora molto vecchia scuola quando si parla di marketing", racconta Roberto Nespolo, responsabile delle vendite.
"Spendono centinaia di migliaia di dollari in campagne online, ma per loro è ancora difficile fidelizzare i clienti. Quando si acquista da uno di questi marchi, bisogna trattare con un rivenditore ufficiale e non si parla mai con il proprietario del negozio, al massimo con il commesso. Poi, se qualcosa si rompe, l'orologio va spedito al centro di assistenza in Svizzera e passano settimane prima di riaverlo indietro.
"I clienti che spendono questa cifra non apprezzano la distanza che c'è fra loro e il brand, ma questo è il modo in cui lavora la maggior parte dei marchi di orologi".
Via il vecchio, dentro il nuovo
Venezianico ha colto l'opportunità di distinguersi con un approccio più moderno e di avvicinarsi ancora di più ai suoi clienti. Mailchimp era la sua unica piattaforma per la lead generation. Ora ha voluto sperimentare provando a raggiungere i clienti su WhatsApp.
Come spiega Roberto: "Utilizzavamo già WhatsApp Business, ma si trattava fondamentalmente di una chat, utilizzata con i visitatori del sito web e nelle campagne di email marketing. Ovviamente è una funzione molto utile, ma volevamo poter fare di più per fidelizzare i nostri fan".
Inoltre, l'azienda voleva scalare WhatsApp Business più di quanto sia possibile con la versione di base, inviando campagne a migliaia di persone e ottenendo dati preziosi per un approccio più analitico.
L'obiettivo: essere sempre al top con WhatsApp
L'obiettivo era quello di lanciare charles per il mercato italiano per dimostrarne il valore, con questi risultati in mente:
> Avere un'alternativa sostenibile a Mailchimp
> Raggiungere una % più alta del suo attuale audience
> Aumentare il fatturato grazie all'aumento del tasso di ritorno dei clienti, del tasso di conversione e del valore medio dell'ordine (AOV)
"Abbiamo deciso di iniziare con l'Italia perché gli utenti di WhatsApp sono tantissimi", dice Roberto, "99 persone su 100 hanno WhatsApp. Anche mia nonna ce l'ha. Inoltre, naturalmente, l'Italia è il nostro mercato più importante".
Far fruttare ciò che si ha già in casa
"I nostri concorrenti cercano di raggiungere nuovi clienti utilizzando i canali tradizionali - afferma Roberto - si limitano a lanciare un nuovo design di orologio perché vogliono raggiungere un nuovo pubblico, un nuovo tipo di cliente."
"Ma non sempre riescono a raggiungere la fan base che hanno già. Questo è esattamente ciò che volevamo fare con charles.
"Siamo consapevoli del fatto che il 25-30% dei nostri clienti ordinerà un nuovo orologio nei prossimi 6-7 mesi. E anche se non lo fanno, non è un problema: la cosa più importante è che rimangano in contatto con il brand, un obiettivo che WhatsApp rende davvero accessibile.
"Magari non ordineranno altri orologi, ma mantenere un contatto continuo ci farà restare lì dove vogliamo essere: al centro dell'attenzione".
La tecnologia: una suite commerciale completa
Venezianico si è iscritta alla piattaforma WhatsApp Business di charles, basata sul web, con i seguenti prodotti: Campaigns per le vendite, Commerce per il marketing, Conversations per gestire le chat e Chat-ins per far entrare gli utenti su WhatsApp dal sito.
Ora, nella pagina di ringraziamento dopo un acquisto, è presente un invito a unirsi alla sua community su WhatsApp (senza popup o bolle di chat). Inizialmente, l'azienda ha adottato un basso profilo perché aveva già una base di clienti forte e fedele su WhatsApp. Sapeva anche che, una volta concluso il primo acquisto, c'era una forte probabilità che i clienti acquistassero di nuovo. charles è stata in grado di importare tutti questi numeri nel proprio strumento e di aggiungere tutti i nuovi abbonati, combinandoli in un unico database.
Durante la prima call di avvio, Venezianico ha condiviso informazioni sull'azienda, sui suoi clienti e sulle sue aspettative nei confronti di charles.
L'integrazione di WhatsApp è avvenuta senza intoppi e il team ha imparato rapidamente a usare lo strumento durante la formazione sul prodotto. Il go-live è avvenuto nel giugno 2022.
I risultati: una community fedele di appassionati di orologi
Venezianico ha subito dimostrato il valore di WhatsApp come canale di comunicazione. I tassi di apertura e di conversione sono saliti alle stelle, con un tasso di apertura medio del 90% dal momento del lancio.
Ha generato 14,4 mila euro di ricavi grazie a Chatouts e la sua prima campagna di lancio del prodotto ha registrato un ricavo per destinatario di 21 euro.
L'azienda ha registrato 25k conversazioni in 6 mesi, con circa 50k scambi di messaggi, a dimostrazione del coinvolgimento della community.
"Il nostro pubblico sta aumentando molto", afferma Roberto. Abbiamo investito parecchio per ampliare il nostro attuale pubblico di clienti, con campagne online, annunci su Facebook e Google, fiere, riviste online e offline".
"Ma ne vale la pena perché charles è lì per mantenere questa fan base molto fedele".
Le prevendite diventano vendite reali
Secondo Roberto, "stiamo scoprendo che le persone su WhatsApp sono molto dipendenti e ci contattano molto spesso".
"Durante il lancio del nostro ultimo prodotto, abbiamo generato tantissime vendite tramite WhatsApp, anche prima della data di rilascio. Il nostro pubblico aveva paura di perdere l'occasione e chiedeva di poterlo acquistare prima dell'uscita! E, grazie a charles, potevano farlo: bastava attivare il prodotto online e renderlo disponibile per quei clienti.
"Poi, con lo strumento charles Commerce, potevamo inviare un carrello precompilato - un "Chatout" - per facilitare l'acquisto direttamente da una conversazione WhatsApp".
Plasmare il futuro del lancio dei prodotti
Insieme al Success Manager di Charles, Antonio Lavia, Venezianico ha registrato i principali risultati delle sue attività su WhatsApp in un "Product Launch Playbook", che include i metodi chiave utilizzati da Venezianico per aumentare le conversazioni.
L'azienda è ora così fiduciosa nel potenziale di WhatsApp che vuole espandere le operazioni WhatsApp per i suoi negozi internazionali, negli Stati Uniti e in altri paesi europei.
Per Roberto: "Ci espanderemo anche per avere un supporto più dedicato alla gestione della comunità".
Un piccolo aiuto da charles
Oltre al software, Roberto è molto soddisfatto del servizio che riceve da charles: "Antonio è super! Ci dà sempre un sacco di suggerimenti ed è subito a disposizione se incontriamo qualche problema. Lo apprezziamo molto. Ci spinge anche a fare di più con le nostre campagne.
"Tutto questo supporto ci aiuta ad abituarci sempre di più allo strumento".
Venezianico ora può
1. Aumentare l'audience su WhatsApp
Dopo l'acquisto, una pagina di ringraziamento "Chat-in" invoglia a rimanere in contatto con il brand e a entrare nel gruppo degli orologi Venezianico su WhatsApp.
2. Mantenere i contatti esistenti
L'azienda aveva già clienti che la contattavano su WhatsApp. importando i propri contatti, è stata in grado di trasferirli rapidamente nel nuovo canale.
3. Sviluppare i prodotti insieme ai clienti
I clienti condividono feedback tramite il canale, direttamente all'amministratore delegato di Venezianico, influenzando la fase di progettazione dei nuovi prodotti. In questo modo i clienti investono nel prodotto e sono più propensi ad acquistarlo quando viene lanciato.
Qual è il prossimo?
1. Espandere il rollout di charles agli Stati Uniti e ad altri paesi europei
2. Utilizzare l'opt-in della pagina di checkout per far crescere il pubblico su WhatsApp
3. Aggiungere più "Chat-ins" come popup (quando l'app mobile sarà pronta)
Dopo l'iniziale, lampante successo avuto con WhatsApp, Venezianico punta all'uso end-to-end di WhatsApp su tutti i propri mercati.
Venezianico è un brand che mette davvero il cuore in quello che fa. Riesce a guardare oltre i numeri, verso un futuro luminoso con clienti fedeli e pronti a seguirlo negli anni a venire.
Roberto dice, "Penso davvero che non esistano campagne charles senza risultati. Anche se non riesci a chiudere neanche una vendita con la campagna, stai facendo del lavoro importante per la tua prossima release. Siamo un brand, non un marketplace. Moltissimi marketplace mandano newsletter ogni singolo giorno: "Compra questo orologio!" "Compra in saldo!". Magari può generare interesse all'inizio, ma dopo qualche settimana, non ha più alcun effetto.
"Noi abbiamo preso un'altra strada. Adottiamo un approccio più graduale ma dal ritorno sicuro, costruendo un brand che fa sentire i clienti al centro dei suoi pensieri. E tutto questo è diventato possibile solo grazie a charles."
