WhatsApp Bot: Wie du mit weniger Aufwand mehr Kundenbindung aufbaust

Chatbots polarisieren die E-Commerce-Welt. Die meisten Unternehmen machen aber einen großen Fehler! Hier ist unser Guide, wie man den Sweet Spot zwischen automatisierten, aber dennoch menschlichen Antworten findet.

Ob du Siri nach der Uhrzeit fragst oder dich nach dem Status einer Lieferung erkundigst – Chatbots sind überall. Und da immer mehr mit Unternehmen über Messenger-Apps kommuniziert wird, werden auch immer mehr WhatsApp-Bots genutzt, um Kundenservice anzubieten.  

Schon 2016 wurde von 51 % der Kunden erwartet, dass ein Unternehmen rund um die Uhr erreichbar ist. Über WhatsApp-Bots und Automatisierung können auch kleinere Unternehmen dieser Nachfrage gerecht werden.

Wir schauen uns an, was WhatsApp-Bots genau sind, wie man sie am besten aufbaut, wie sie deine Verkaufszahlen erhöhen können – und warum du sie nie allein lassen solltest 😉​  

Was ist ein WhatsApp Chatbot?

Ein WhatsApp Chatbot oder WhatsApp Bot ist eine automatisierte Software, die bestimmten Regeln folgt oder durch künstliche Intelligenz (KI) angetrieben wird, um mit Menschen selbstständig über einen Chat zu kommunizieren. Da kein Mitarbeiter gebraucht wird, kann ein Chatbot eine Vielzahl von Anfragen rund um die Uhr beantworten.

Je nachdem, wie gut der Chatbot aufgebaut ist, kann es sich so anfühlen, als würde man mit einer echten Person sprechen, die Fragen beantwortet und auf Kommentare reagiert. 

Wenn die dafür zuständige Programmierung oder Software allerdings Fehler aufweist, kann es zu lustigen Chatbot-Fehlern wie diesem kommen: 

Um WhatsApp Bots für Unternehmen zu nutzen, muss ein Unternehmen Zugang zur WhatsApp Business Platform (API) haben. Jedes Unternehmen kann einen WhatsApp Business Account einrichten, allerdings ist die API nur über einen Anbieter von Business-Lösungen (WhatsApp Business Solution Provider, kurz BSP) wie charles verfügbar. 

Wie funktionieren WhatsApp Bots?

Keine Sorge – das hier ist ein Guide ohne Coding, du musst also keine Programmierkenntnisse haben, um alles zu verstehen. Auch um dir einen eigenen WhatsApp Bot zu bauen, musst du bei bestem Willen kein Programmierer sein.

Ein WhatsApp Chatbot funktioniert im Wesentlichen durch eine Kombination von Programmierung und künstlicher Intelligenz bzw. regelbasiert (um regelbasierte Bots geht es weiter unten). Im Grunde funktioniert das Ganze so:

1. Nachrichtenempfang: Wenn du dem WhatsApp Chatbot eine Nachricht schickst, wird diese Nachricht an eine spezielle Plattform wie charles gesendet, auf der der Chatbot läuft.
   
   

2. Texterkennung: Der Chatbot nutzt künstliche Intelligenz und NLP (Natural Language Processing) oder vordefinierte Regeln, um deine Nachricht zu verstehen.
   
   

3. Verarbeitung und Entscheidungsfindung: Nachdem die Nachricht verstanden wurde, wird der Chatbot mit einem Algorithmus oder einer programmierten Logik gefüttert (auf unserer Platform nennen wir das einen Chat-Flow). Der Bot entscheidet basierend auf deiner Anfrage, welche Aktion er ausführen oder welche Antwort er geben soll. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie ein Chatbot programmiert werden kann:
   
   

   • Regelbasierte Chatbots: Diese folgen vorgegebenen Regeln und Entscheidungsstrukturen, die von Menschen festgelegt wurden. Wenn bestimmte Schlüsselwörter in deiner Nachricht erkannt werden, wird eine vordefinierte, automatische Antwort zurückgegeben.

   • KI-gestützte Chatbots: Diese verwenden künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um aus früheren Interaktionen zu lernen und besser auf neue Anfragen zu reagieren. Sie können kontextbezogene Antworten geben und sich an verschiedene Situationen anpassen.
     
     

4. Antwort geben: Nachdem der Chatbot entschieden hat, welche Antwort oder Aktion er ausführen soll, sendet er die entsprechende Antwort zurück an dich über WhatsApp.
   
   

Das Grundprinzip eines WhatsApp Chatbots besteht also darin, Nachrichten zu verstehen, sie zu verarbeiten und basierend auf vordefinierten Regeln oder Algorithmen zu reagieren. Das ermöglicht eine automatisierte und effiziente Kommunikation zwischen Menschen und dem Chatbot.

Umso wichtiger ist es, dass ein Chatbot von Grund auf fehlerfrei aufgebaut ist. Wenn der Bot nicht gut genug eingerichtet wurde, kann es schnell von lustig zu frustrierend umschlagen, wie im unteren Screenshot:

Wie erstellt man einen WhatsApp Chatbot?

Um dir deinen eigenen virtuellen Assistenten einzurichten, brauchst du, wie bereits oben erwähnt, zum einen einen Zugang zur WhatsApp API und zum anderen eine Softwarelösung, die es dir ermöglicht, automatisiert Nachrichten zu beantworten.

Eine solche Software stellt im Normalfall ein Tool bereit, mit dem du den Chatbot aufsetzen kannst. Grundsätzlich programmierst du deinen Bot so, dass er auf einen Trigger mit einer bestimmten Nachricht oder Aktion reagiert.

Mögliche Trigger sind:

• Schlagwörter
• Fragen
• Anmeldungen für einen WhatsApp Newsletter
• verlassene Warenkörbe, wenn der Kunde sein Einverständnis für WhatsApp-Nachrichten gegeben hat
  
• Bei Bots auf der Webseite: Der User besucht zum ersten Mal deine Seite

Aus den verschiedensten Trigger-Events kann man dann vorgefertigte Antworten definieren und eine Konversation mit dem Kunden aufbauen, die sich natürlich anfühlt.

Oft entscheiden sich Unternehmen dafür, Buttons und Listen in die Antworten des WhatsApp Bots zu integrieren, aus denen User ihre nächste Antwort auswählen. So bleibt die Unterhaltung zielführend. Sieh dir mal an, wie wir bei charles das machen:

Nach dem Eintritt in den Chat durch eine erste, vordefinierte Nachricht, fängt der Nutzer an, sich durch den Chat-Flow zu navigieren. 

Wenn der Nutzer sich dazu entscheidet, mehr über charles zu erfahren, beginnt der automatisierte Chat-Flow, um NutzerInnen über die Plattform zu informieren

Zu jedem Zeitpunkt können NutzerInnen den Flow durch antippen der Antwortmöglichkeiten verlängern oder beenden.

Ein Chat-Flow kann beliebig lang gestaltet und mit Bildern und anderen Anhängen verfeinert werden.

Bei jeder Interaktion werden vom WhatsApp-Bot Nachrichten gesendet, Informationen gesammelt und dem Gesprächspartner Möglichkeiten gegeben, sich zwischen bestimmten Unterhaltungs-Verläufen zu entscheiden.

Das Beste daran: Bestimmte Bedingungen starten den Chatbot zu bestimmten Zeiten, beispielsweise wenn deine Sales-MitarbeiterInnen online (oder offline) sind oder wenn es neue Informationen gibt, die für den Kunden relevant sind, wie z. B. ein Update zum Versand.

Wie sieht ein WhatsApp Bot im Backend aus?

Nicht alle Chatbots können gleich aufgebaut werden. Die Art und Weise, wie du die Regeln für deinen Chatbot schlussendlich definierst, hängt stark von der Plattform ab, die du nutzt.

Bei charles gibt es dafür das Journeys-Feature. Auf einer Arbeitsfläche, dem Flow-Builder, kannst du mit Triggern, Regeln und Knoten ganz variable Unterhaltungsflows aufbauen, die alle Bedürfnisse deiner Kunden abdecken. 

Um dir einen kleinen Überblick zu geben, wie so ein Tool aussehen kann, zeigen wir dir die Werkzeuge aus unserer Plattform.

1. Trigger

Ein Trigger ist immer der Ausgangspunkt eines automatisierten Flows. Das kann beispielsweise eine User-Nachricht sein, die eine exakte Formulierung oder ein Keyword aus einer von dir definierten Liste enthält. 

Verbindest du einen Trigger mit einem Nachrichten-Knoten, wie unten dargestellt, antwortet der Chatbot automatisch auf Nachrichten mit dem definierten Inhalt.

Der Trigger mit einer bestimmten Nachricht löst eine Antwort mit verschiedenen Optionen aus.

2. Knoten

Ein Knoten wird immer durch eine vorherige Aktion ausgelöst und kann je nach Antwort oder Kundeninformationen eines Users zu verschiedenen weiteren Knoten führen. So entstehen Flows, die den User entlang unterschiedlicher Pfade zu seinem Ziel führen.

Der User hat an einem Knoten mehrere Möglichkeiten, die Unterhaltung fortzuführen.

Ein Knoten kann auch an Bedingungen geknüpft sein, zum Beispiel, ob der User bereits ein Opt-in abgegeben hat oder zu einer bestimmten Kategorie (z. B. männlich oder weiblich) gehört. Wenn du die richtigen Daten sammelst und die Kundenprofile gut pflegst, kannst du sehr gezielte Flows erstellen.

3. Chat-Flows

Gut orchestriert entstehen Chat-Flows, wie auf dem unteren Bild, die User-Anfragen voll automatisiert und mit einem natürlichen Feeling lösen.

Mit dem Journeys Feature von charles kann man unkompliziert und ohne technischen Background intuitiv einen Chatbot aufsetzen.

Lohnt es sich, einen Chatbot zu nutzen? Diesen Fehler solltest du vermeiden!

Bei der Frage, ob sich ein Chatbot für dein Unternehmen lohnt, lautet die Antwort grundsätzlich ja.

Viele Unternehmen machen aber einen großen Fehler: Es ist wichtig, dass deine Erwartungshaltung stimmt. 

Wird der Chatbot deine gesamte Kundenkommunikation übernehmen und deine Mitarbeiter ersetzen? Ganz bestimmt nicht. 

Der Chatbot ermöglicht dir rund um die Uhr für deine Kunden erreichbar zu sein und nimmt deinen Mitarbeitern durch das Automatisieren von wiederkehrenden Anfragen, Status-Updates oder Produktauskünften einen Bärenanteil der Arbeit ab. 

Allerdings werden sie niemals komplett den Menschen ersetzen können.

Und sind wir mal ehrlich, wer will das schon? Sowohl Kunden als auch Unternehmen brauchen die menschliche Note in der Kommunikation. Dort findet nämlich die wahre Kundenbindung statt.

Viele dachten, dass Geldautomaten Banken ersetzen würden, aber stattdessen wurde einfach nur ein neuer Kanal geschaffen. Wie bei Bots müssen auch Geldautomaten von Menschen entworfen und gewartet werden. Wie Peter Gentsch in „KI in Marketing, Sales and Service” schreibt, „sind Chatbots nur so intelligent wie die Datenbank, die dahintersteckt.”

Und wenn deine Datenbank Fehler aufweist, zeigt sich das sofort:

Obwohl der User sich vom Newsletter abmelden will, möchte der Chatbot weiter Updates versenden. Solche Fehler dürfen dir bei deinem Chatbot auf keinen Fall passieren!

Hätte sich dieses Unternehmen mehr auf den menschlichen Aspekt bei der Verhandlung konzentriert und seine Sales-MitarbeiterInnen stärker in den Chatbot eingebunden, dann hätte es viel bessere Unterhaltungen gegeben. 

Damit du ein realistischeres Bild vom Nutzen eines WhatsApp Bots hast, haben wir dir im folgenden Abschnitt eine Liste mit den größten Vorteilen zusammengestellt.

Die Vorteile von WhatsApp Chatbots

Einige der Vorteile hast du bis hier bereits gesehen. Um die Liste vollständig zu machen, gehen wir näher darauf ein, was ein Chatbot für dein Unternehmen so alles erleichtern kann und welchen Wert er für dich hat.

Hier sind gleich 8 Vorteile, die du ohne Chatbot nicht hättest:

1. Abgebrochene Einkäufe verwerten

Die traurige Nachricht: Sieben von zehn Käufern schließen ihren Kauf nicht ab. In einigen Studien wird sogar von einer Abbruchquote von bis zu 80 % gesprochen – das ist ein hoher Umsatz, der verloren geht. 

Dagegen können WhatsApp-Bots helfen: Sie nehmen den Warenkorb wieder auf und versuchen den Grund für den Kaufabbruch zu erfahren. 

Vor allem, wenn jemand sich nicht ganz sicher ist, kann es enorm helfen, direkt mit einem/r Sales-MitarbeiterIn zu sprechen. Durch den persönlichen Kontakt können potenzielle Kunden womöglich doch noch vom Kauf überzeugt werden. 

2. Support vom Team

Wenn dein Team mal wieder in Kundenanfragen schwimmt, gibt es nichts besseres als einen Chatbot, um rechtzeitig zu antworten, die Kunden bei Laune zu halten und im Optimalfall auch vorab auszusortieren. 

Dem Team bleibt dann nur noch die eigentliche Arbeit übrig: Probleme zu lösen. So ist ihre Arbeitszeit auch deutlich effektiver genutzt als den Wellenbrecher in der Anfragen-Flut zu spielen.

3. FAQ-Bots

WhatsApp Bots eignen sich besonders gut bei Fragen, die immer wieder von Kunden gestellt werden, denn das erspart deinem Team sehr viel Arbeit.

Wenn du die Antworten nicht komplett einer KI überlassen möchtest, dann kannst du auch Shortcuts über WhatsApp Bots hinzufügen, sodass dein Team nur ein paar Tasten drücken muss, um längere Antworten auf Standard-Fragen zu verschicken.

So wird dein Team insgesamt schneller und deine Kunden müssen beim Chatten nicht mehr so lange auf Antworten warten – das erhöht die Kundenzufriedenheit deutlich!

4. Rund um die Uhr verfügbar

WhatsApp-Bots schlafen nicht. Gerade nach Feierabend und am Wochenende läuft in vielen Branchen der Online-Shop auf Hochtouren. 

Wenn dein Sales- und Support-Team gerade nicht im Office sitzt, kann dein WhatsApp Bot an ihre Stelle treten und viele - natürlich nicht alle - Anfragen selbstständig bearbeiten oder zumindest eine Abwesenheitsnachricht oder ein FAQ verlinken.

5. Bestellstatus-Updates

Wenn es um Bestellungen und alles was damit zu tun hat geht, sind Bots perfekt, denn die Abläufe sind immer die gleichen und leicht in einem Unterhaltungs-Flow zu integrieren.

Sie informieren Kunden über Änderungen im Bestellstatus, ohne dass sie danach fragen müssen, solange du den Trigger für den WhatsApp-Bot entsprechend eingerichtet hast.

6. Rücksendungen

Je nach Nische und Vorgaben für die Rücksendung können WhatsApp-Bots alle Anfragen bezüglich Rückgaben komplett übernehmen.

Sie können den Grund für die Rücksendung erfassen, dem Kunden Handlungsmöglichkeiten bieten und für ihn das Rücksendeetikett erstellen – deine MitarbeiterInnen im Sales müssen sich um nichts mehr kümmern.  

7. Segmentierung über WhatsApp-Bots

Mit WhatsApp Bots, die direkt in Kommunikation mit der Datenbank stehen, ist die Kundendatensammlung und Pflege um ein Vielfaches einfacher, als wenn es dein Support-Team per Hand macht.

Ergebnis: Bilde Kundensegmente oder nutze die Kundendaten, um deine Chat-Flows noch präziser und persönlicher zu machen. Das steigert die User Experience.

8. Versandstatus und Richtlinien

Dein WhatsApp-Bot kann sowohl alle Updates zum Versandstatus als auch zur Sendungsverfolgung übernehmen.

Die gesamte Kommunikation wird transparenter und das spart wiederum Personal ein und stärkt die Beziehung mit deiner Community. Und das Beste daran: All das schaffst du mit der Plattform, die deine Kunden bereits täglich nutzen. 

Jetzt wo du die Vorteile und die Funktionsweise eines WhatsApp Chatbots kennst, ist es an der Zeit, in die Praxis einzusteigen. 

Beispiele für gelungene WhatsApp Bots

Mit jedem weiteren Unternehmen, dass sich mit charles auf die WhatsApp-Reise begibt, sehen wir viele weitere tolle Erfolgsgeschichten. 

Natürlich sind WhatsApp Chatbots ein riesiger Success Factor. In diesem Artikel haben wir also die perfekte Bühne, um euch zwei unserer Erfolgsstories vorzustellen. Los geht's!

1. Oatsome

Oatsome ist ein deutscher Smoothie-Bowl-Hersteller, der sich für den Launch eines neuen Produkts etwas Besonderes einfallen ließ. 

Kunden konnten sich für die neue Sorte "Choco Crush" über WhatsApp einen Pre-Access sichern. Dafür wurde der Flow im unteren Bild genutzt. 

Das Besondere: Für alle, die den Pre-Access Link erhalten haben, gab es eine Re-Engagement  Nachricht, mit der sich Oatsome die Meinung der Kunden nach einigen Tagen einholen wollte. 

So ist es Oatsome gelungen, noch vor dem Launch des neuen Produktes 50 Reviews einzusammeln. Ein ziemlich guter Start in den Launch!

Auch sehr interessant: Von allen Empfängern der Nachricht mit dem Link haben 10 % das Produkt auch tatsächlich gekauft. 

Da kommt wieder die Macht von WhatsApp ins Spiel, denn nicht nur die Öffnungsraten sind mit 90 % überragend. Bei einer Kaufrate von 10 % kann man guten Gewissens sagen, dass man so eine Zahl über einen anderen digitalen Kanal wohl nicht erreicht hätte.

Wie die Reviews dann am Ende ausfielen, seht ihr im unteren Bild:

🔎 Hier erfahrt ihr mehr zur Erfolgsstory von Oatsome

2. Bears with Benefits 

Bears with Benefits ist ein Hersteller Für Beauty-Produkte, der die Power von WhatsApp als Kommunikationskanal von Tag 1 erfahren hat. 

Um die Vorlieben seiner Kunden kennenzulernen, hat Bears with Benefits direkt zu Beginn der Journey mit einem Chatbot gearbeitet. 

Für jeden neuen Abonnenten des WhatsApp Kanals hat die Marke einen Chat-Flow vorbereitet, der Kundendaten sammelt und anhand dieser, erste Produktempfehlungen ausspricht. 

Dank dieser Daten konnte Bears with Benefits Zielgruppensegmentierungen anlegen, mit denen sie in zukünftigen WhatsApp-Kampagnen gearbeitet haben.

Die Ergebnisse sind stark: Eine durchschnittliche Click-Through-Rate von 33 %, einen 35-fachen Return-on-Campaign-Spend und über 100.000 Euro, die sie bereits über WhatsApp einnehmen konnten.

Chat-Flow für Neu-Abonnenten, um die Vorlieben der Kunden zu erfassen und Produkte zu empfehlen.

Annika Himborn, Director für Commercial Success und Controlling findet, dass sie "in ihren 15 Jahren im CRM noch nie eine so aufregende Entwicklung wie WhatsApp" gesehen hat.

🔎 Hier erfahrt ihr mehr zur Erfolgsstory von Bears with Benefits

Du willst noch mehr Erfolgsgeschichten? Hier entlang:

Demo-Time! Wir zeigen dir wie man Chatbots richtig auf- und einsetzt!

In einer Zeit, in der immer mehr Unternehmen und Verbraucher Chatbots nutzen, wird auch die Nachfrage nach noch besser entwickelten Bots steigen. 

Viele sind noch vorsichtig aber eigentlich sind Bots schon heute Kinderleicht zu nutzen. Den ersten fertigen Chatbot hat man schon nach wenigen Stunden zum Laufen gebracht und mit ein bisschen Expertise von den WhatsApp-Profis in unserem Team, erfährst du auch wie du die PS auf die Straße bringst.

Bereit, herauszufinden, wie du Chatbots in deinem Unternehmen nutzen kannst? Melde dich noch heute bei uns und sichere dir eine Demo.