WhatsApp per le imprese: tutto ciò che devi sapere

WhatsApp for business si sta sempre piú ampliando. Ma è adatto per le grandi imprese? Nello specifico, quelle con più di 100.000 clienti o le complesse imprese B2B? La risposta è: assolutamente sì. Ecco tutto ciò che devi sapere su WhatsApp e le imprese.

Se sei un CMO (Chief Marketing Officer), un e-commerce manager o un marketing manager in un'azienda, starai probabilmente osservando con interesse la crescita di WhatsApp per le aziende.

Se stai pensando di avviare un canale WhatsApp o di investire nel software WhatsApp, ma non sei ancora sicuro se ne valga la pena o come elaborare il business case, abbiamo raccolto tutte le informazioni necessarie per aiutarti a prendere una decisione.

In questo articolo, spieghiamo cosa significa WhatsApp per le aziende, i vantaggi, le sfide, i costi, i fraintendimenti riguardo WhatsApp enterprise e i migliori modi per utilizzarlo. Imparerai anche gli aspetti pratici riguardo la gestione aziendale di un canale WhatsApp.

Cos'è WhatsApp per le imprese?

WhatsApp per le imprese indica semplicemente l'uso di WhatsApp da parte delle aziende per comunicare con i propri clienti, nello specific per il marketing, le vendite e il servizio clienti.

Per avviare un canale WhatsApp, le aziende utilizzano WhatsApp Business in quanto non è consentito farlo con un account WhatsApp privato. Esistono due modi per avviarlo:

• Tramite l'app WhatsApp Business (gratuita)
• Con la piattaforma WhatsApp Business (precedentemente WhatsApp Business API), accessibile e gestita tramite un software WhatsApp specializzato che offre un'interfaccia tra l'utente e l'API (come charles)

Le grandi imprese utilizzano la piattaforma WhatsApp Business. Questa piattaforma può essere utilizzata da un numero illimitato di utenti e inviare messaggi a un numero illimitato di clienti. L'app gratuita, invece, può essere usata solo su un massimo di 5 dispositivi e può trasmettere messaggi a un massimo di 256 contatti alla volta.

La piattaforma offre ricche funzionalità per garantire che le aziende possano gestire con successo un canale WhatsApp: l'automazione, l'analisi e la verifica del segno di spunta verde.

Scopri di più nel nostro articolo riguardante la piattaforma WhatsApp Business.

I vantaggi di WhatsApp per le imprese

Esistono molti vantaggi nel comunicare con i clienti su WhatsApp come azienda. Questi includono:

💰 Aumento delle entrate: grazie alla propria natura diretta e personalizzata, WhatsApp è un canale di vendita altamente redditizio. Uno dei nostri primi clienti in Germania, SNOCKS, ha raggiunto un milione di euro di entrate tramite WhatsApp nel 2022 e il suo canale continua a crescere. WhatsApp è così efficace che alcuni dei nostri clienti danno la priorità a questo canale rispetto a ogni altro, incluse le email.

🤩 Maggiore visibilità: WhatsApp raggiunge tassi di apertura intorno al 90%, 4 volte maggiori rispetto alle email. Poche persone possono resistere alla voglia di aprire di un messaggio WhatsApp, soprattutto se è personalizzato in base a dati e preferenze. Questo è uno dei motivi per la quale le vendite sono eccellenti su WhatsApp. Se il tuo messaggio non viene aperto, non può essere convertito e la massima personalizzazione possibile si assicura che i clienti vengano coinvolti nel miglior modo possibile.

💛 Relazioni a lungo termine: il denaro è importante, ma altrettanto è la fidelizzazione del cliente. WhatsApp è il canale ideale per costruire relazioni a lungo termine con i tuoi clienti. Le aziende spesso faticano a connettersi con i clienti a livello personale. I negozi danno l'impressione di essere grandi e impersonali e spesso può essere difficile trovare un essere umano con cui parlare online e la posta elettronica è unilaterale e non interattiva.

Al contrario, WhatsApp è veloce, diretto e personale. Inoltre, tutti i messaggi sono riuniti in un thread facile da scorrere. I messaggi di marketing possono essere accuratamente personalizzati in base ai dati del cliente, alla cronologia degli acquisti e alle preferenze. Alcuni dei nostri clienti, infatti, utilizzano WhatsApp come strumento di community/brand building, arrivando persino a chiedere ai clienti input creativi per i prossimi prodotti.

🌈 Maggiore creatività: per i marketer e gli inserzionisti, WhatsApp è una miniera d'oro creativa ancora inesplorata. Le aziende possono collaborare con agenzie pubblicitarie e di marketing per creare campagne accattivanti, facili da organizzare ma che raggiungono un numero enorme di persone. Queste campagne possono essere integrate su altre piattaforme come Instagram e Facebook. Anche se hai già pianificato la tua strategia di marketing per il 2023, le tue campagne possono essere convertite facilmente e rapidamente su WhatsApp. Ad esempio, puoi inviare la tua nuova collezione stagionale su WhatsApp oppure trasformare le campagne stagionali in brevi e semplici messaggi WhatsApp.

💪 Vantaggio competitivo: molte aziende (ovvero la maggior parte dei tuoi concorrenti) non sono ancora su WhatsApp, soprattutto in Europa. Le aziende che utilizzeranno WhatsApp per comunicare con i clienti nel 2023 avranno a disposizione un "oceano blu" di clienti che non sta ancora affrontando il sovraccarico di marketing incontrato con email e social media e che desidera ricevere notizie tramite questo nuovo canale.

📱 I clienti ci sono già: WhatsApp è l'app di messaggistica più popolare al mondo. I tuoi clienti sono già lì. Non hai bisogno di perdere tempo a creare e commercializzare un'app, la ricetta é semplice: basta usare un'app già molto popolare e apprezzata.

🐙 Espandere il marketing mix: oggi l'omnichannel è tutto. Maggiore è il numero di canali, maggiori sono le possibilità di raggiungere i clienti e conquistare la loro fiducia. WhatsApp è un canale facile da aggiungere e molto presto diventerà probabilmente centrale nella strategia omnichannel di qualsiasi azienda.

Una strategia omnichannel promuove non solo una forte presenza online, ma anche un messaggio coerente del marchio che si presenta durante qualsiasi interazione con il cliente, sia su un dispositivo mobile che in negozio. Perché l'omnichannel è il futuro del commercio

Le sfide di WhatsApp per le imprese

I vantaggi di WhatsApp per le aziende superano di gran lunga gli aspetti negativi, ma esistono alcuni svantaggi da considerare:

🤷♀️ WhatsApp non risolve ogni problema per la tua azienda: se non ottieni abbastanza traffico sul tuo sito web, per esempio, WhatsApp probabilmente non risolverà questo problema. In questo momento, almeno in Europa, WhatsApp è principalmente un canale di fidelizzazione. Per scoprire se la tua azienda è pronta, leggi di più in "La tua azienda è adatta a WhatsApp?"

📈 I risultati sono, per adesso, difficili da prevedere con precisione: WhatsApp per le aziende è relativamente nuovo rispetto all'e-mail e ad altri canali. I risultati dei nostri clienti sono indubbiamente positivi, ma abbiamo soltanto 2 anni di dati disponibili. Di solito, le imprese, preferiscono verificare i casi di aziende di dimensioni e settore simili prima di lanciarsi in qualcosa di nuovo. Per questo motivo WhatsApp presenta qualche rischio in più rispetto ad altri canali.

🦋 Il cambiamento può richiedere tempo: a causa delle dimensioni e della complessità, l'aggiunta di un nuovo canale può richiedere tempo. Ti consigliamo quindi di utilizzare l'infrastruttura di marketing, supporto e vendita che già possiedi fino a quando non testerai il successo del canale; potrai poi concentrare le risorse dove é necessario.

📉 Le aziende non sanno ancora come usare correttamente WhatsApp: può risultare difficile trovare il focus, il caso d'uso e il target giusti. Ad esempio, dovrebbe essere utilizzato per educare, per il brand building o per le vendite? Con un approccio sbagliato, il canale WhatsApp potrebbe non funzionare. Non a caso, le campagne di marketing sono il modo migliore per iniziare.

🔒 Conformità al GDPR: Anche le imprese al di fuori dell'UE possono essere soggette al GDPR o vogliono aderire al GDPR come “gold standard” (il GDPR corrisponde al RGPD in Italia). Non tutti i fornitori di software possono offrire funzionalità per la conformità al GDPR o capire come proteggere al meglio i dati dei clienti in linea con gli standard del settore della sicurezza informatica . Ciò potrebbe portare non solo a pesanti sanzioni, ma anche alla perdita di clienti.

Tuttavia, ciò che sentiamo dalle aziende con le quali siamo in contatto è che non passeranno a WhatsApp prima di quanto abbiano fatto, a loro tempo, con le email. Le aziende hanno perso milioni per essere state troppo avverse nei confronti della posta elettronica. 

In tempi economicamente incerti, WhatsApp è un modo rapido e semplice per incrementare le entrate e, alla fine, potrebbe risultare più rischioso per le aziende ignorare questa opportunità.

Il motivo per il quale i nostri clienti hanno deciso di scegliere WhatsApp

Le imprese necessitano di sicurezza quando decidono di cambiare qualcosa e il processo decisionale è complesso. Detto questo, i nostri clienti aziendali, come WWF e l'Occitane, hanno scelto di essere innovatori scegliendo WhatsApp per molte ragioni, tra cui:

• Distinguersi dai loro concorrenti più lenti a evolversi che non sono ancora su WhatsApp

• Aver ottenuto un incentivo finanziario convincente: abbiamo clienti che guadagnano regolarmente sulle campagne e piccole imprese che guadagnano € 250.000 tramite WhatsApp solo durante la Black Week
• L'email non si adattava alle loro esigenze, a causa del basso coinvolgimento e della complessità nell'uso
• I clienti si lamentavano di non riuscire a mettersi in contatto facilmente
• La maggior parte degli operatori del servizio clienti utilizzano WhatsApp nella vita quotidiana; non solo desiderano usare WhatsApp, ma lo conoscono e lo apprezzano
• Le loro agenzie pubblicitarie l'hanno consigliato perché ne avevano già visto il successo altrove e volevano una nuova sfida creativa
• I team interni che si occupano di innovazione lo hanno consigliato per provare una soluzione nuova ma testata a sufficienza per minimizzare i rischi
• Hanno trovato un'occasione piccola ma perfetta per testarlo, come le segnalazioni di amici o l'imminente lancio di un prodotto.

Per alcuni è stato semplice perché pensavano: "tutti usiamo WhatsApp ed è ora di usarlo anche con i nostri clienti".

La funzionalità che WhatsApp offre alle imprese

La piattaforma WhatsApp Business è progettata per gestire grandi volumi di messaggi e consentire alle aziende di espandersi.

Troverai più funzionalità in questo articolo sulla piattaforma, ma ecco le tre principali per le aziende:

1. Colloca la strategia dei contenuti marketing in un nuovo canale

La maggioranza delle aziende utilizza molti canali diversi: email, Instagram, Google, Facebook e altro ancora. Ogni contenuto può essere riutilizzato facilmente su WhatsApp oppure WhatsApp può diventare parte di un percorso pubblicitario.

L'automazione rende tutto ancora più semplice e le aziende non devono investire molto nella gestione di un canale di marketing WhatsApp. L'API di WhatsApp consente di impostare flussi di conversazione automatizzati che vengono eseguiti autonomamente.

Ciò protegge anche la reputazione del marchio poiché i messaggi possono essere standardizzati, utilizzando lo stesso tono, informazioni e formato.

Con il nostro strumento, Journeys, i clienti possono impostare flussi WhatsApp automatizzati 💛

Come funziona l'automazione di WhatsApp

1. 1. 1. Conversation trigger: il cliente invia una parola chiave/trigger word al numero WhatsApp di un'azienda tramite un messaggio generato automaticamente (puoi generare un link "wa.me" per questo)

      2. Risposta automatica: un messaggio automatico viene inviato al cliente
      3. La conversazione continua: il messaggio può contenere collegamenti che un cliente può cliccare per generare più risposte
      4.  La conversazione termina: la conversazione può portare a una vendita tramite link come: suggerimenti di prodotti personalizzati, checkout pre compilato, pagina del prodotto e pagina di vendita esclusiva

2. Coinvolgi tutti i tuoi clienti contemporaneamente

Nel 2018, quando é stato lanciato WhatsApp Business  poteva essere usato solo per l'assistenza clienti. Le aziende non potevano inviare messaggi ai clienti, ma soltanto rispondere ai messaggi in arrivo.

Nel 2022, WhatsApp ha consentito alle aziende di inviare messaggi promozionali. Ciò ha segnato un enorme aumento nell'uso di WhatsApp per le aziende. Poiché le conversazioni di WhatsApp hanno un costo, recuperare le entrate è fondamentale. I messaggi di marketing di WhatsApp, a volte chiamati newsletter di WhatsApp, ora fanno guadagnare tanto alle aziende, assicurando gruppi di clienti molto coinvolti e fedeli.

I brand inviano messaggi di marketing di WhatsApp per una varietà di occasioni, tra cui:

• Sconti
• Campagne stagionali
• Concorsi
• Quiz
• Indagini sul punteggio NPS
• Lanci di prodotti
• Cerca prodotti
• Brand building (ad es. descrivi la tua pelle e trova la formula ideale per una skincare routine)

Alcuni potrebbero temere che ciò possa trasformare il tanto amato messenger di WhatsApp in un fastidioso canale di spam. Fortunatamente, non è così, in particolare nell'UE e soprattutto quando si utilizzano il software e i provider giusti. Spieghiamo perché l'UE è al sicuro dallo spam di WhatsApp qui.

Consigliamo infatti ai nostri clienti di inviare non più di 2 messaggi di marketing al mese e di renderli molto personalizzati in base alle preferenze e al comportamento del cliente. Anche perché, in misura maggiore, rischiano di essere bloccati.

Trova tutto ciò che devi sapere sul marketing di WhatsApp qui.

3. Offri un'esperienza indimenticabile al cliente

Un canale WhatsApp offre un nuovo canale informativo e di marketing end-to-end per i tuoi clienti. Ciò riduce la complessità e dà ai clienti la sensazione di essere connessi con il tuo brand. Laddove molti brand inviano 3 email a settimana che il più delle volte non vengono aperte o lette, i messaggi di WhatsApp (scritti nel modo giusto) sono generalmente ben accetti dai clienti. In primo luogo, hanno aderito e, se mantieni bassa la frequenza e alta l'importanza (grazie a una buona segmentazione e personalizzazione), i tassi di apertura e di conversione sono in genere molto più alti. WhatsApp è interattivo, quindi più coinvolgente e utile per i tuoi clienti.

Con il software giusto, può essere un'esperienza molto coerente con il tuo brand, anche tra team diversi. Quando molti operatori possono accedere a una piattaforma WhatsApp e visualizzare e rispondere alle stesse conversazioni, è possibile:

• Riprendere una conversazione
• Visualizzare i messaggi precedenti
• Rispondere rapidamente con piena conoscenza della storia e della personalità del cliente

In che modo le aziende devono affrontare WhatsApp 

Come già accennato nel blog, le grandi imprese necessitano della piattaforma WhatsApp Business per gestire un canale WhatsApp. Usano tutte lo stesso API di WhatsApp, con le stesse funzionalità.

Tuttavia, un'azienda potrebbe fare alcune considerazioni in più quando lancia un canale WhatsApp:

🐌 Allineare il processo decisionale interno: una grande azienda avrà molti portatori d'interesse che dovranno approvare l’uso di un canale WhatsApp. Innanzitutto, sarà necessario elaborare un business case dettagliato. Di solito, per le imprese, saranno coinvolti gli azionisti e ciò rende essenziale avere buoni risultati.

Per i nostri clienti più piccoli, il procedimento può essere rapido: il fondatore si registra e avvia un canale in poche ore. Per le imprese, invece, il tempo per avviare il canale può rivelarsi più lungo (l'onboarding, però, richiede all'incirca lo stesso tempo per tutti i nostri clienti, dalle piccole alle grandi imprese).

💰 Assicurare risorse per gestire un canale: un canale WhatsApp aziendale sarà gestito da team diversi e, magari, secondo fusi orari diversi. Probabilmente farà anche parte di molte strategie aziendali. Le imprese dovranno capire in che modo ciò influirà sui costi operativi.

💛 Mantenere la reputazione del brand: sebbene la configurazione interna di WhatsApp possa variare, il cliente dovrebbe avere un'esperienza continua, positiva e coerente. Cos'è necessario fare per garantire che il tono di voce, la formattazione, la messaggistica e l'approccio rimangano invariati?

👥 Lavorare con partner esterni: le aziende spesso collaborano con agenzie esterne alle campagne, a volte anche per il servizio clienti. Dovranno pensare a quale accesso concedere ad altre aziende e come mantenere la coerenza. Inoltre, se i team si trovano in paesi diversi, ciò potrebbe causare problemi di privacy, il che ci porta a...

🔒 Conformità al GDPR (RGPD in Italia): questa è una preoccupazione per tutti i tipi di azienda, in particolare nell'UE; un’impresa ha infatti molto da perdere se non rispetta le leggi sulla privacy dei dati dell'UE. Non solo rischia enormi multe, ma anche di perdere la propria reputazione, provocando un effetto a catena sulle vendite e sui prezzi delle azioni. È essenziale scegliere un WhatsApp Business Solution Provider (BSP) che possieda la conformità al GDPR integrato. Questo BSP ti spiegherà come assicurarti che conversazioni e percorsi di adesione siano conformi al GDPR. Scopri di più su come conformarsi al GDPR in WhatsApp qui.

Use case di WhatsApp

Ecco alcuni comuni esempi di use case di WhatsApp:

🆕 Lanci di prodotto

WhatsApp è il modo più diretto e rapido per avvertire i clienti quando un nuovo prodotto è disponibile sul mercato.

😉 Offerte esclusive

Alcuni clienti usano il canale WhatsApp per inviare offerte e campagne esclusive. Ad esempio, uscite limitate su WhatsApp oppure la possibilità di parlare con un influencer o con il CEO. In questo modo i clienti fedeli si sentiranno speciali e gli altri saranno più propensi a partecipare.

🎄 Eventi stagionali

WhatsApp è il mezzo ideale per messaggi e campagne stagionali veloci. Può trattarsi di uno sconto, un gioco, una competizione o un giveaway. I clienti si sentono particolarmente coinvolti in occasioni come San Valentino, Black Friday, Singles Day e le vacanze.

📦 Aggiornamenti di consegna

Molti clienti desiderano ricevere su WhatsApp gli aggiornamenti relativi ai loro ordini. Molti dei nostri clienti offrono questa possibilità sulla pagina successiva a un acquisto e, in questo modo, ottengono numerose adesioni.

🗣 Programmi di referral

WhatsApp è il canale perfetto per incrementare il numero di clienti attraverso i referral programs. È semplice inviare codici ai clienti che, a loro volta, li inviano ad amici.

Costi di WhatsApp per le imprese

WhatsApp non è costoso, ma non è neanche gratuito. È importante tenere a mente questi costi.

Quindi, quanto costa? Le prime 1.000 conversazioni al mese sono gratis. Una volta superato questo numero, dovrai pagare un prezzo per conversazione, a seconda del tipo di conversazione e del paese. È inoltre necessario pagare il software WhatsApp per gestire il canale.

Per avere più informazioni sui costi, vedi: WhatsApp Business Platform (API).

Come scegliere un fornitore di software aziendale WhatsApp.

Qualsiasi WhatsApp Business Solution Provider (BSP) (come charles) che lavora con le imprese deve offrire flessibilità e un approccio personalizzato. A livello di base, questo dovrebbe includere:

• Una piattaforma software facile da utilizzare: è altamente modulare e cresce con la tua attività.
• Conformità al GDPR: una piattaforma software robusta e sicura, conforme al GDPR.
• Ottimo supporto: come ottenere il massimo dalle campagne WhatsApp e dal software.

Inoltre, il fornitore dovrebbe:

• Personalizzare il proprio software: chiedere di cosa hai bisogno e adattare la sua soluzione.
• Consigliare use case: in primo luogo, trovare uno use case ristretto per avviare il tuo canale WhatsApp, e poi aiutarti a espanderlo in tutta l'azienda.
• Offrire integrazioni su misura: dovrebbe offrire integrazioni standard (come Shopify, Shopware, Instagram, Facebook, Klaviyo) e integrare altre soluzioni se necessario.

5 passaggi per avviare un canale WhatsApp per la tua impresa

Per un'azienda iniziare con WhatsApp è semplice; basta seguire questi passaggi principali:

1. Scegli un fornitore di soluzioni WhatsApp Business

Innanzitutto, hai bisogno di un software provider approvato da Meta che offra le funzionalità e il supporto di cui hai bisogno. Puoi vedere la directory BSP qui (incluso charles). Ecco la nostra guida su: Come scegliere il software WhatsApp giusto.

2. Ottieni un numero di telefono

Avrai bisogno di un nuovo numero di telefono per avviare il tuo canale WhatsApp Business.

3. Ottieni un Meta Business Manager

Se hai già una pagina Facebook, probabilmente ne sei già in possesso. Altrimenti, il tuo software provider ti darà una mano.

4. Configura il tuo profilo WhatsApp Business

Sono necessari nome, descrizione, indirizzo, immagine e sito web. Ancora una volta, il tuo provider ti aiuterà.

5. Completa l'onboarding e l'integrazione

A questo punto il tuo software provider ti insegnerà come utilizzare il software e le migliori pratiche di WhatsApp per garantire il successo a lungo termine del tuo canale.

Perché più aziende si uniranno a WhatsApp nel 2023?

WhatsApp Business è stato, fino a poco tempo fa, appannaggio delle piccole e medie imprese, con solo un piccolo numero di imprese che si sono avventurate su WhatsApp. Nel 2023 è stato raggiunto un punto di non ritorno:

🚀 Gli innovatori comprendono il potere di WhatsApp

Fino a pochi anni fa, WhatsApp era una piattaforma privata per consumatori. Un luogo per amici, famiglie e gruppi sportivi/scolastici. Ora, i consumatori in Europa, in particolare nei nostri mercati chiave in Italia e Germania, stanno acquisendo maggiore familiarità con WhatsApp come canale di business.

Con un numero sempre maggiore di consumatori che si fidano di WhatsApp come azienda e con entrate in crescita, le aziende innovative stanno iniziando a utilizzarlo, anticipando la concorrenza.

⭐️ L’esperienza positiva del cliente determina i guadagni

Come ha detto Steve Jobs: "Devi partire dall'esperienza del cliente e, poi, tornare alla tecnologia, non viceversa". Il punteggio netto del promotore (NPS) e l'esperienza del cliente sono il fulcro della crescita delle entrate. Ciò rende WhatsApp un'opportunità interessante, in quanto è un modo semplice per migliorare l'esperienza del cliente.

📈 I risultati sono tangibili

WhatsApp è ormai un canale testato. Alcuni dei nostri clienti riscontrano un guadagno medio di €60 per ogni €30 spesi in campagne: ossia un cliente su due ha comprato qualcosa oppure le merci comprate avevano un prezzo più alto.

È ormai evidente che i risultati elevati e i rischi limitati favoriscono l’utilizzo di un canale WhatsApp.

✋ La domanda c'è

Le aziende sono alla ricerca di modi più personali per comunicare con i propri clienti e costruire relazioni a lungo termine. L'email risulta impersonale, in quanto mezzo di comunicazione unidirezionale, con tassi di apertura bassi, intorno al 17%. E i social media sono centri di ritrovo digitali molto affollati con algoritmi difficili da decifrare.

I consumatori, invece, vogliono risposte più rapide e comunicazioni più personali. Sono stanchi di email impersonali, società di vendita al dettaglio anonime e complessità del marketing. Vogliono sempre più utilizzare le app di messaggistica per comunicare con le aziende. WhatsApp è la soluzione facile e veloce.

🛸 È all’avanguardia

Gli strumenti stanno diventando sempre più avanzati, con un'automazione sempre più potente, analisi dettagliate e una profonda integrazione commerciale. Tutto ciò aumenta le entrate, fa risparmiare tempo e denaro e contribuisce all'ottimizzazione.

💪 È un vantaggio sulla competizione

La maggior parte delle aziende non è ancora su WhatsApp. Rappresenta quindi l’opportunità perfetta per avere un vantaggio sulla competizione di mercato.

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